多年来，上海市工商局按照总局部署，结合本地实际，以消费维权联络点工作为载体，建立健全基层消费维权网络，化解消费争议，推动社会治理创新，促进社会和谐稳定。

　　一、消费维权联络点工作的历史沿革及现状

　　2000年2月，上海市工商局下发了《关于开展“红盾维权进社区”设立居村委会消费者权益保护点的通知》，决定首先在杨浦、浦东、闸北等7个区126个居村委会进行试点，主要目的是主动适应上海“两级政府、三级管理”的体制，配合社区综合管理，密切工商部门同基层人民群众的联系，延伸监管触角，畅通维权渠道。在试点工作经验的基础上，我局在全市范围内进行推广，至2002年底，共建立消费者权益保护联络点3627个。2003年，本市工商、民政、司法部门联合发文，出台《关于进一步深化居（村）委会消费者权益保护联络点工作的通知》，明确各部门职责、工作要求以及联络点基本要件、职责任务等内容，推动各部门在联络点工作方面形成合力。

　　随后，我局借鉴“红盾维权进社区”工作的丰富经验，积极将消费者权益保护联络点向市场、超市、商场、学校等延伸，逐步实现了联络点对社区、市场的全覆盖。至2005年，本市初步形成了一张覆盖面广、类型丰富、点面结合的基层消费维权网络。2009年以来，我局根据总局《关于加强“一会两站”规范化建设的意见》、《关于进一步加强12315 “五进”规范化建设的意见》，结合上海实际，进一步推动联络点工作的规范化、标准化、信息化建设水平，取得一定成效。为便于统一宣传、统一申请经费，我局针对12315“联络站”、“五进”等继续使用消费者权益保护联络点的名称。

　　2014年，结合《上海市消费者权益保护条例》（以下简称《消条》）修改的契机，我局积极推动实现了联络点工作入法。《消条》明确规定：“工商行政管理部门会同有关行政管理部门在商场、市场、旅游景区、社区、学校等生活消费集中区域建立消费维权联络点（站），开展消费法律法规和消费知识的宣传和引导，接受消费者咨询、投诉，推动经营者诚信自律。区、县人民政府应当对消费维权联络点（站）的日常工作予以支持。”本市成为全国首个将消费维权联络点工作写入地方性法规的省市，相关做法也得到其他部分省市地方性法规的参考、借鉴。

　　2015年，新《消条》正式实施。我局乘势而上，继续拓展、深化消费维权联络点工作，主动适应基层市场监管体制改革的需要，积极探索联络点分层分类管理，进一步扩大了联络点的社会影响。截止2015年底，本市共有社区、市场、超市、商场、企业、景区、电商、学校、军营、商圈、产业（创意）园区、商务楼宇等各类型联络点8277个，在维权宣传、消费引导、诉求表达、矛盾调处、权益保障等方面发挥了重要作用。据不完全统计，2015年本市联络点共接受咨询、培训人数30万人次，分发各类宣传材料20余万份，处理投诉8.2万余件，涉及金额900余万元，提供各类违法线索1500余条，有效推动了消费维权的关口前移。

　　二、落实总局工作要求，夯实联络点工作基础

　　根据总局关于12315行政执法体系、“一会两站”、“五进”工作等方面的指导意见，我局不断完善投诉受理、联系指导、信息报送、学习培训等制度，提高联络点工作标准化、规范化、信息化建设水平。

　　1.统一规范硬件建设。切实做到牌匾（名称）、投诉举报箱、职责、台账、宣传栏等“五个统一”，并设计统一的消费维权联络点标志（加图片），以便加强社会宣传。

　　2.落实日常联络制度。实现辖区工商（市场监管所）所对联络点的定人指导、定期培训，对联络点提出的意见、建议以及移交的投诉、举报优先处理，并做到定时答复或者反馈处理结果。

　　3.创新宣传培训载体。利用传统媒介和新兴媒介，线上线下多种渠道开展宣传培训，通过公益广告、专题讲座、海报、漫画宣传册、微信公众号、微博、互联网有奖问答、知识竞赛、文艺节目等形式，对联络点以及消费者进行特色鲜明、形式多样、覆盖面广的宣传教育培训。如，机场分局推动上航、东航等联络点，通过其机内刊物、led显示屏等宣传消费法规和消费知识；杨浦区局联合东方电视购物，通过漫画等形式，开展消费教育和引导。

　　4.推动联络点信息公开。确保联络点职责等信息全面上墙、通过宣传栏等公开投诉电话，公开联络员信息以及对口的工商干部的照片、联系方式等。此外，2016年，我局借助互联网平台，从全市选取50家企业、景区、商圈消费维权联络点，通过上海工商门户网站、微信公众号、腾讯电子地图、大众点评网等新媒体向社会公示，从而推动企业落实消费维权第一责任人的义务。

　　5.强化违法行为发现机制。小区内、商务楼宇内的违法经营行为具有流动性、隐蔽性强的特点，通过联络点强化了违法行为发现机制，在发现地下加工窝点、存假仓库、无照经营、消除安全隐患等方面发挥了重要作用。如，嘉定区江桥镇的村委会联络点在2年多时间内，依靠自身力量劝离、取缔近200处无照经营，并及时向工商部门移交涉及无照网吧、食品窝点等类别的举报10件。杨浦区殷行居委会联络点及时向工商所反映一起传销窝点，使工商部门能够早介入、早处理。松江区局根据某居委会联络点提供的线索，查扣假冒lv箱包3000余件。

　　6.建立消费维权联络点信息化平台。市局开发了联络点门户网站，通过该平台（www.sgs.gov.cn/coop）联络点可以实现与工商所的在线互动，在线提出咨询、意见与建议，转交投诉举报。工商部门可以发布质量抽检信息、法律法规、消费提示、培训信息、动态信息等，方便联络员主动学习，提高能力。嘉定区局在京东商城（上海）、国美在线等6家知名电商设立“网上消费维权联络点”，畅通维权途径。长宁区 “小陈维权工作室”创新引入“e”维权工作模式，实现投诉处理“远程、实时、互动”，中山公园商圈内90%的消费争议当日解决。黄浦、徐汇等部分区局也积极利用微信公众号、qq群等形式，促进工商与联络点相互之间的联系指导互动。

　　三、探索创新工作机制，提高联络点工作效能

　　1、组织示范联络点创建活动，发挥先进联络点的模范引领和以点带面作用。2006年以来，我局设置5大类、21项创建标准，突出考核工作实绩和特色工作，在全市先后组织完成4批示范联络点创建活动，一批制度健全、基础扎实、兼具特色的联络点脱颖而出。基层区局、所积极开展各类学习参观交流活动，在广大联络点中形成比学赶帮超的氛围。截止目前，全市共有394个社区、超市、市场、景区、学校等类型的联络点被评为示范联络点，第五批示范联络点创建正在推动过程中。在示范联络点创建过程中，也得到总局领导、上海市领导的关心和支持。

　　2、扎实推动分层分类管理，推动联络点充分发挥“宣传站”、“维权岗”、“监察哨”的功能作用。出台《关于加强本市消费维权联络点（站）分层分类管理的意见》，明确市局、区局、所三层式管理的职责分工，推动社区类、经营类及学校等其他类联络点充分利用自身优势，在维权岗、宣传站、监察哨等方面发挥积极作用。比如，对社区联络点，要重点围绕保健品消费、预付消费、家电维修、网络消费、食品安全等投诉集中领域，突出老年消费群体，开展形式多样的宣传培训。对经营类联络点，则重点发挥调解纠纷的“维权岗”作用，引导诚信自律经营，建立和完善首问责任、先行赔付、无理由退货和小额纠纷快速处理等机制。

　　3、鼓励引导落实先行赔付，推动消费争议协商和解。落实总局关于消费环节经营者首问和赔偿先付制度，引导经营者依法自觉履行消费维权的社会责任，促进消费纠纷的源头解决。如，浦东新区文峰广场将每年营业额的万分之八作为“消费者赔偿准备金”，对突发重大事件、难以找到责任主体、经营者拒绝赔偿等情况，由广场向消费者先行赔偿，及时、圆满解决了一起因婚纱摄影店关停使93对新人受影响的群体性事件；使涉及广场的投诉举报占辖区工商所投诉举报的比例，从70％下降到2013年的不足7％。近两年，红星美凯龙真北店联络点共解决消费纠纷2700起，办理无理由退货1300起，货值730余万元；设立600万先行赔付基金，共先行赔付220起，支付赔付金150万元。

　　4、探索人民调解与行政调解的有效衔接，努力形成“大维权”、“大调解”工作格局。市局层面加强与司法部门的联络沟通，出台文件，积极推动联络点工作与人民调解工作的无缝对接，努力实现事半功倍的效果。基层联络点也百花齐发，从各方面探索消费维权工作与人民调解工作的整合、融合。如，长宁区李琴人民调解工作室是全国首家专业调处民间纠纷的机构，以“政府出资购买服务”的方式向居民提供特色化服务。长宁区局加强与街道、司法部门的联动，于2011年5月正式设立李琴人民调解工作室消费者权益保护联络点，将此作为探索和尝试行政调解与人民调解的有效结合点，并积极推动诉调对接，力促形成优势互补、合作共赢的工作局面。2015年，全国人大《消保法》执法检查组在本市实地调研时对此给与高度肯定。

　　5.构建维权志愿者队伍，推动各类社会资源的共享。在工商部门的牵头下，以联络点为载体，积极发挥人民调解员、社工、律师、党小组长、楼组长、经营者代表等志愿者的作用，化解争议，促进和谐。如，静安张家宅居委会联络点以双语调解工作为抓手，充分发动等各类人群广泛参与联络点建设，2008年，共调解54件洋居民之间的纠纷，得到中央、市级等媒体的报道。阳泉街区联络点成立了由街区党总支、居委干部、楼组长、经营者代表组成的维权志愿者队伍，促进了社区周边经营者与消费者的良性互动。

　　6．开展红盾维权进学校，努力实现“学校教育学生，学生带动家长，家长影响社会”的效果。重点通过校园宣讲、“啄木鸟”行动、知识竞赛、志愿者行动、校园bbs等形式，普及开展消费维权教育，组织学生见证行政执法，将消费维权教育与学校素质教育工程紧密相融，提高学生懂法守法、诚实守信的人格素养。如，金山区张堰二中联络点自2012年9月起，使用与工商部门合作编印的《中学生消费维权指南》，将消费维权列入学生素质教育课程，开设“消费维权课堂”，组织主题实践活动。2015年，奉贤区局通过《奉贤区青少年法治教育读本（高中版）》，首次将消费维权知识以及新《消法》等法规作为法治教育的重要内容固定在高中课本中。

　　7.落实行政指导，促进经营类联络点诚信自律经营。通过宣传、约谈、建议等各种手段，督促和指导经营类联络点建立健全商品服务承诺、不合格商品退市、消费争议协商和解、小额纠纷快速处理等制度。工商机场分局借助联络点，多次走访指导，最终引导春秋航空公司修改了官网售票流程及界面，向消费者充分告知售票退改签规则，避免了购买保险等航空增值服务项目时默认选择问题。奉贤区局从100家主动申请的企业联络点中筛选出23家，建立投诉处理绿色通道，推动小额纠纷快速处理。黄浦区在“杏花楼”设立消费维权联络点，加强与企业交流，根据消费者投诉集中反映的问题，积极向企业提出整改建议，从源头上推动月饼券类投诉问题的解决。

　　8.加强联络点工作质量评估，推动工作落实。基层监管体制改革后，基层所工作任务十分繁重。我局结合新形势新特点，将联络点工作作为全市消费者权益保护工作质量评估标准的重要组成部分，对联络点发展建设情况、消费教育引导工作、网络信息平台及经费使用情况进行量化考核，并将评估结果向各区县进行通报。通过检查考核，推动基层所对联络点工作的走访、指导、培训不松懈，推动联络点职责落地落实。

　　四、加强联动协作，形成工作合力

　　做好消费者权益保护联络点建设工作，必须坚持与各级地方政府及相关部门的合作。消费者权益保护联络点是一项涉及面广、内容繁多的长期性工作，离不开各级地方政府、相关部门、居（村）委会在政策、资源、人力上的大力支持。

　　一方面， 加强内部协作。将消费维权联络点工作与“诚信市场”创建、“青少年维权岗”、政风行业建设、述职述廉、支部结对共建等工作紧密结合，形成内部工作合力，密切与群众联系，提升部门形象，取得较好效果。如，我局连续十余年在行政执法单位中名列政风行风测评第一名。

　　另一方面，突出外部联动。结合完善矛盾纠纷多元化解机制以及市委市政府创新社会治理加强基层建设等工作，加强与司法、民政等部门的沟通联系，实现对社区联络点工作的多方支持、多方指导，对重点市场主体联络点，推动实现消费纠纷处理与人民调解工作的有效衔接。如，在我局支持下，本市消保委积极推动投诉处理企业联络站工作，设立人民调解委员会，并与市高院签订专门工作协议，建立起非诉调解与诉讼渠道相衔接的矛盾纠纷解决机制，取得较好社会效果。长宁区华阳等多个街道派驻专人帮助“小陈消费维权工作室”、“天山路商圈消费维权联络点”等共同开展工作；黄浦区工商、公安、司法等部门在本市著名的豫园（城隍庙）商圈，联合成立人民调解室，发挥联络点在化解矛盾、发现违法等方面的积极作用，避免欺诈宰客的事件；相关区县局还积极利用各街镇的社区文化中心、卫生中心，利用群众喜闻乐见的形式，增强对老年人的消费教育和引导。

　　五、加大经费投入，提高联络员队伍建设水平

　　长期以来，联络点工作得到政府的有力支持，已纳入市级财政预算，市财政每年均划拨联络点专项经费，其中2015年联络点专项经费共计近1600万元，使联络点工作得到基本保障。

　　1.确保专款专用。2012年，出台《上海市工商行政管理系统消费者权益保护联络点专项经费使用管理规定》，明确联络点专项经费的使用范围，并对宣传培训、硬件建设、奖励慰问、办公、接待等各方面的费用使用做了指导。同时，连续多年聘请第三方对各区县经费使用进行审计和绩效评价，确保有限经费能够产生最优效果。

　　2.突出经费向宣传培训倾斜。立足用足用好经费，针对联络员、消费者，开展各类培训，广泛制作印发宣传材料。从“市局、区局、所、联络点”多个层面开展培训，提高联络点履职能力，加强联络点队伍建设，扩大联络点社会影响。如，市局层面针对重点联络点每年组织2-3批集中式专题培训，广受欢迎；积极通过信息化途径，发布培训信息，提高了工作效能。

　　3.调动联络员积极性和能动性。市级层面，组织示范联络点创建，给予表彰。各区也通过知识竞赛、区级优秀联络点（联络员）评比、“夏送清凉、冬送温暖”等各种方式，加强对先进联络员的奖励慰问，推动广大联络点切实履行工作职能。

　　未来愿景：消费维权联络点工作作为一项民心工程，不仅化解大量基层消费矛盾，有利于促进社会和谐稳定，同时强化了法律法规和消费知识的宣传普及，推动了消费维权工作社会共治。下一步，我局将继续围绕消费者至上的宗旨，提升效能、扩大影响。一是结合社会综合治理，积极推动12315体系建设，进一步探索行政调解与人民调解、司法调解的衔接，重点联合司法等部门出台指导性意见，探索联络点工作与人民调解工作的有机融合，推动联络点联络员与人民调解员的交叉任职，实现工商、司法部门共同指导、合作共赢。二是结合市场监管体制改革新形势，进一步推动落实联络点分层分类管理，市局、区局、所三级各司其职，提高联络点指导工作的针对性和有效性，扎实推动联络点结合自身资源和优势充分发挥功能作用。三是进一步推动经营类联络点建立落实首问负责、先行赔付、绿色通道、小额纠纷快速处理等消费维权工作机制，紧抓重点商圈、重点景区、重点电商，督促经营者落实首问负责，努力实现消费争议协商和解在先，改变近年来投诉爆发式增长的趋势。四是进一步推动联络点工作的信息化、规范化、标准化建设，在全市范围内探索开展“星级联络点”创建活动，扩大参创范围；依托微信等网络平台，建立重点经营者的投诉处理“绿色通道”，促进协商和解，有计划地推动联络点信息及服务承诺的网上公示，促进社会监督，规范制度运行，夯实工作基础。