近年来，各级工商和市场监管部门认真贯彻落实党中央和国务院的决策部署，主动适应经济发展新常态，深入推进商事制度改革，切实加强事中事后监管，不断强化消费维权，努力营造宽松平等的准入环境、公平竞争的市场秩序、安全放心的消费环境，积极发挥新消费引领作用，有效促进了经济社会持续健康发展。

　　问：2015年，国家工商总局在营造安全放心消费环境的制度建设方面取得哪些成果？

　　马正其：工商总局始终把营造安全放心的消费环境、拉动消费需求、促进经济增长作为重要任务。我们完成了《扩大多层次居民消费需求政策建议》的课题研究，向国务院督查组、全国政协汇报落实改善消费环境工作进展情况，积极向中央建言献策。参加全国人大常委会《消费者权益保护法》实施情况的执法检查，积极研究解决《消法》实施中的问题。发布实施了《侵害消费者权益行为处罚办法》，出台了《关于加强流通领域商品质量安全风险警示工作的指导意见》《关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度 切实保护消费者合法权益的意见》《关于加强和规范网络交易商品质量抽查检验的意见》等规范性文件，《消法》配套规章和规范性文件进一步完善。

　　问：2015年，工商总局在流通领域商品质量监管和服务消费维权方面采取了哪些举措？成效如何？

　　马正其：工商总局组织手机、节能灯、眼镜等质量专项抽检，及时公布抽检结果；指导各地对家用电子电器、装饰装修材料、燃气灶具、压力锅、床上用品、儿童妇女用品、羽绒服、羊毛羊绒制品、电热毯和电暖器等重点商品，集中开展质量抽检和专项整治行动，重点整治城乡结合部和农村市场，依法查处销售不合格商品违法行为。配合国务院食安办、质检、食药监、交通运输等部门，开展省级政府质量工作考核、食品安全监管、汽车维修技术信息公开等工作。指导各地开展不合格商品退市，组织查处“3·15”晚会曝光的汽车4s店“小病大修”、消费者个人信息泄露等违法行为，严厉查办侵害消费者权益案件，消费市场秩序进一步改善。

　　问：工商总局部署的为期3年重点领域消费维权工作有什么进展？

　　马正其：2013年，工商总局下发了《关于进一步强化监管加强重点领域消费维权的通知》。3年来，全系统以电子电器、服装鞋帽、装饰装修材料、交通工具以及有关服务等作为维权工作重点，强化日常监管执法，深入开展专项整治，加强行政指导，严查侵权案件，积极探索信用监管，全系统共查处消费侵权案件34.2万件，案值26.96亿元，商品质量和市场秩序得到明显改善。

　　问：一年来，推进12315体系建设方面主要做了哪些事？

　　马正其：为提高消费维权服务水平，工商总局推进各地认真落实《关于进一步加强12315体系建设的意见》，完善12315便民高效的体制机制。委托第三方机构对各地12315电话接听情况开展了3次电话暗访并通报结果，确保12315电话畅通。适应“互联网+”时代消费维权需要，部署了全国12315互联网平台建设。制定技术方案，完善数据标准，建立12315数据分析模型和消费维权指数体系，发布12315数据分析报告。针对消费者诉求集中的问题，及时开展企业约谈，强化经营者自律。指导各地以12315“五进”“一会两站”建设等为抓手，全面落实消费环节经营者首问责任和赔偿先付制度，促进了消费纠纷快速解决。

　　问：工商总局在网络交易商品质量监管方面有哪些重要举措？

　　马正其：近年来，网络消费增势迅速，对经济增长起到了拉动作用。针对网售商品质量问题，工商总局强化线上线下商品质量的一体化监管。出台了《关于加强和规范网络交易商品质量抽查检验的意见》，加大对网络交易商品质量抽检的力度。严查网络消费侵权案件，对网络商品经营者采用虚假广告、虚构交易、虚标成交量、虚假评论等方式进行欺骗性销售诱导、不依法履行商品售后义务、“七日无理由退货”义务、侵害消费者个人信息以及利用不公平不合理格式条款等侵害消费者权益的行为，依法查处。工商和市场监管部门将进一步加强与企业、消费者沟通，破解监管难题，增强消费信心，共同促进经济平稳增长。

　　问：下一步，工商总局从哪些方面推进消费者权益保护制度建设？

　　马正其：一是积极落实全国人大常委会《消法》执法检查的建议要求，研究建立国家层面消费维权部际联席会议工作机制，协调有关部门，加强执法协作，形成维权合力。二是继续完善《消法》配套法规规章，年底前完成《消费者权益保护法实施条例》的制订工作，发布《网络购买商品七日无理由退货实施意见（试行）》，出台实施《流通领域商品质量监督管理办法》，修改完善《12315消费者申诉举报中心工作规则》，提出“诉转案”工作指导意见，做好修订《流通领域商品质量抽查检验办法》调研工作。三是配合做好消费者权益保护地方性法规的立改废工作，争取在本届全国人大任期内实现31个省（区、市）全部修订出台消费维权地方性法规，为消费维权工作提供坚实的法治保障。

　　问：2016年在市场监管和消费维权服务方面有哪些新举措？

　　马正其：在市场监管方面，坚持问题导向，创新监管方式，瞄准消费诉求热点和市场秩序难点精准发力，推动经济提质增效升级和供给侧结构性改革。加强对线上线下商品质量的一体化监管，尤其要加大对网络交易商品质量的抽检力度。突出监管重点，开展“红盾质量维权行动”。加大惩处力度，依法严查违法案件，将监管执法和查办案件贯穿于消费维权工作。强化信用监管，规范执法信息公开，及时通过全国企业信用信息公示系统公布违法案件信息，发挥信息公示、信用约束和惩戒作用。在消费维权服务方面，秉承“消费者优先”理念，突出12315服务高效方便的核心职能，以全国12315互联网平台建设为重点，加强12315体系纵向一体化建设。大力推进12315“五进”工程和“放心消费创建”工作，引导企业自觉履行消费维权社会责任，切实落实消费环节经营者首问责任和赔偿先付制度，实现消费维权工作关口前移。加强与有关部门协作，健全维权工作机制，及时有效解决消费争议，维护社会和谐稳定。

　　问：今年是“十三五”开局之年，请问“十三五”时期消费维权工作的总体思路是什么？

　　马正其：“十三五”时期消费维权工作的总体思路是：认真贯彻党的十八大和十八届三中、四中、五中全会精神，紧紧围绕创新、协调、绿色、开放、共享的发展理念，把保护消费者合法权益放在更加突出的位置，坚持消费者至上、依法行政、改革创新、服务发展和社会共治，以全面落实《消法》为主线，以消费维权体系和能力现代化建设为目标，积极探索适应经济新常态的监管新模式，全面提升消费维权工作和能力水平，切实维护消费者合法权益，着力营造公平竞争的市场环境和安全放心的消费环境，为发挥消费对经济发展的拉动引领作用和全面建成小康社会做出新贡献。

　　近年来，各级工商和市场监管部门认真贯彻落实党中央和国务院的决策部署，主动适应经济发展新常态，深入推进商事制度改革，切实加强事中事后监管，不断强化消费维权，努力营造宽松平等的准入环境、公平竞争的市场秩序、安全放心的消费环境，积极发挥新消费引领作用，有效促进了经济社会持续健康发展。

　　问：2015年，国家工商总局在营造安全放心消费环境的制度建设方面取得哪些成果？

　　马正其：工商总局始终把营造安全放心的消费环境、拉动消费需求、促进经济增长作为重要任务。我们完成了《扩大多层次居民消费需求政策建议》的课题研究，向国务院督查组、全国政协汇报落实改善消费环境工作进展情况，积极向中央建言献策。参加全国人大常委会《消费者权益保护法》实施情况的执法检查，积极研究解决《消法》实施中的问题。发布实施了《侵害消费者权益行为处罚办法》，出台了《关于加强流通领域商品质量安全风险警示工作的指导意见》《关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度 切实保护消费者合法权益的意见》《关于加强和规范网络交易商品质量抽查检验的意见》等规范性文件，《消法》配套规章和规范性文件进一步完善。

　　问：2015年，工商总局在流通领域商品质量监管和服务消费维权方面采取了哪些举措？成效如何？

　　马正其：工商总局组织手机、节能灯、眼镜等质量专项抽检，及时公布抽检结果；指导各地对家用电子电器、装饰装修材料、燃气灶具、压力锅、床上用品、儿童妇女用品、羽绒服、羊毛羊绒制品、电热毯和电暖器等重点商品，集中开展质量抽检和专项整治行动，重点整治城乡结合部和农村市场，依法查处销售不合格商品违法行为。配合国务院食安办、质检、食药监、交通运输等部门，开展省级政府质量工作考核、食品安全监管、汽车维修技术信息公开等工作。指导各地开展不合格商品退市，组织查处“3·15”晚会曝光的汽车4s店“小病大修”、消费者个人信息泄露等违法行为，严厉查办侵害消费者权益案件，消费市场秩序进一步改善。

　　问：工商总局部署的为期3年重点领域消费维权工作有什么进展？

　　马正其：2013年，工商总局下发了《关于进一步强化监管加强重点领域消费维权的通知》。3年来，全系统以电子电器、服装鞋帽、装饰装修材料、交通工具以及有关服务等作为维权工作重点，强化日常监管执法，深入开展专项整治，加强行政指导，严查侵权案件，积极探索信用监管，全系统共查处消费侵权案件34.2万件，案值26.96亿元，商品质量和市场秩序得到明显改善。

　　问：一年来，推进12315体系建设方面主要做了哪些事？

　　马正其：为提高消费维权服务水平，工商总局推进各地认真落实《关于进一步加强12315体系建设的意见》，完善12315便民高效的体制机制。委托第三方机构对各地12315电话接听情况开展了3次电话暗访并通报结果，确保12315电话畅通。适应“互联网+”时代消费维权需要，部署了全国12315互联网平台建设。制定技术方案，完善数据标准，建立12315数据分析模型和消费维权指数体系，发布12315数据分析报告。针对消费者诉求集中的问题，及时开展企业约谈，强化经营者自律。指导各地以12315“五进”“一会两站”建设等为抓手，全面落实消费环节经营者首问责任和赔偿先付制度，促进了消费纠纷快速解决。

　　问：工商总局在网络交易商品质量监管方面有哪些重要举措？

　　马正其：近年来，网络消费增势迅速，对经济增长起到了拉动作用。针对网售商品质量问题，工商总局强化线上线下商品质量的一体化监管。出台了《关于加强和规范网络交易商品质量抽查检验的意见》，加大对网络交易商品质量抽检的力度。严查网络消费侵权案件，对网络商品经营者采用虚假广告、虚构交易、虚标成交量、虚假评论等方式进行欺骗性销售诱导、不依法履行商品售后义务、“七日无理由退货”义务、侵害消费者个人信息以及利用不公平不合理格式条款等侵害消费者权益的行为，依法查处。工商和市场监管部门将进一步加强与企业、消费者沟通，破解监管难题，增强消费信心，共同促进经济平稳增长。

　　问：下一步，工商总局从哪些方面推进消费者权益保护制度建设？

　　马正其：一是积极落实全国人大常委会《消法》执法检查的建议要求，研究建立国家层面消费维权部际联席会议工作机制，协调有关部门，加强执法协作，形成维权合力。二是继续完善《消法》配套法规规章，年底前完成《消费者权益保护法实施条例》的制订工作，发布《网络购买商品七日无理由退货实施意见（试行）》，出台实施《流通领域商品质量监督管理办法》，修改完善《12315消费者申诉举报中心工作规则》，提出“诉转案”工作指导意见，做好修订《流通领域商品质量抽查检验办法》调研工作。三是配合做好消费者权益保护地方性法规的立改废工作，争取在本届全国人大任期内实现31个省（区、市）全部修订出台消费维权地方性法规，为消费维权工作提供坚实的法治保障。

　　问：2016年在市场监管和消费维权服务方面有哪些新举措？

　　马正其：在市场监管方面，坚持问题导向，创新监管方式，瞄准消费诉求热点和市场秩序难点精准发力，推动经济提质增效升级和供给侧结构性改革。加强对线上线下商品质量的一体化监管，尤其要加大对网络交易商品质量的抽检力度。突出监管重点，开展“红盾质量维权行动”。加大惩处力度，依法严查违法案件，将监管执法和查办案件贯穿于消费维权工作。强化信用监管，规范执法信息公开，及时通过全国企业信用信息公示系统公布违法案件信息，发挥信息公示、信用约束和惩戒作用。在消费维权服务方面，秉承“消费者优先”理念，突出12315服务高效方便的核心职能，以全国12315互联网平台建设为重点，加强12315体系纵向一体化建设。大力推进12315“五进”工程和“放心消费创建”工作，引导企业自觉履行消费维权社会责任，切实落实消费环节经营者首问责任和赔偿先付制度，实现消费维权工作关口前移。加强与有关部门协作，健全维权工作机制，及时有效解决消费争议，维护社会和谐稳定。

　　问：今年是“十三五”开局之年，请问“十三五”时期消费维权工作的总体思路是什么？

　　马正其：“十三五”时期消费维权工作的总体思路是：认真贯彻党的十八大和十八届三中、四中、五中全会精神，紧紧围绕创新、协调、绿色、开放、共享的发展理念，把保护消费者合法权益放在更加突出的位置，坚持消费者至上、依法行政、改革创新、服务发展和社会共治，以全面落实《消法》为主线，以消费维权体系和能力现代化建设为目标，积极探索适应经济新常态的监管新模式，全面提升消费维权工作和能力水平，切实维护消费者合法权益，着力营造公平竞争的市场环境和安全放心的消费环境，为发挥消费对经济发展的拉动引领作用和全面建成小康社会做出新贡献。