今天中消协公布了全国消协组织受理投诉情况。根据统计2018年全国消协组织共受理消费者投诉762,247件，解决556,440件，投诉解决率73%,为消费者挽回经济损失98,090万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉2,976件，加倍赔偿金额1,483万元。全年接待消费者来访和咨询92万人次。

　　投诉分类基本情况

　　（一）投诉性质分析

　　根据投诉性质（如图1所示），售后服务问题占29.24%，质量问题占25.69%，合同问题占20.53%，虚假宣传问题占7.73%，价格问题占4.01%，安全问题占3.25%，假冒问题占3.17%，人格尊严问题占1.06%，计量问题占0.71%，其他问题占4.62%。售后服务、产品质量和合同问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的七成以上。

　　与2017年相比（如表1所示），合同类投诉比重下降10%左右，计量问题投诉比重下降0.14%，其他性质类投诉比重均有所上升，上升幅度不大。合同类投诉比重下降较大，与近年来国家加强不平等格式条款的监督管理有关。质量类投诉比重加大，体现出消费升级后，消费者对商品和服务的质量关注度提高，对商品和服务质量提升期待值增强。虚假宣传、假冒问题占比接近11%，相比上年占比均有所增长，凸显欺诈问题、诚信问题较突出，消费领域信用体系建设迫在眉睫。

（二）商品和服务类别分析

　　在所有投诉中，商品类投诉为365,162件，占总投诉量的47.90%，与去年同期相比，比重上升5.87个百分点；服务类投诉为368,274件，占总投诉量的48.31%，比重下降4.36个百分点，其他类投诉为28,811件，占总投诉数量的3.78%。

　　根据2018年商品大类投诉数据（如图2、表2所示），交通工具类占比下降，其余类别投诉有所上升。家用电子电器类、日用商品类、交通工具类、服装鞋帽和食品类投诉量居前五位。

　　根据2018年服务大类投诉数据（如图3、表3所示），生活社会服务类、销售服务、互联网服务、电信服务和文化、娱乐、体育服务居于服务类投诉量前五位。与2017年相比，互联网服务投诉量下降明显，生活社会服务类投诉重新回到第一位。

（三）商品和服务投诉量变化分析

　　在具体商品投诉中，投诉量居前五位的分别为（如图4所示）：汽车及零部件、通讯类产品、服装、食品、鞋、等。与2017年相比，视听产品进入商品类投诉前十。

　　在具体服务投诉中，投诉量居前五位的分别为（如图5所示）远程购物、网络接入服务、经营性互联网服务、移动电话服务和美容美发服务等领域。以网络购物为主体的远程购物的投诉量在服务投诉中依然位居首位，侵权行为频发，需要进一步加大网络购物领域消费者权益的保护力度。健身服务投诉进入前十位置，一方面体现了全民健身的热情持续高涨，另一方面，健身服务也是预付卡消费投诉的重灾区。

　　2018年全年，消费者投诉主要体现在八个方面，与历年相比，出现“一新一难”。“一新”即在传统预付式消费涵盖的各领域，出现捆绑金融消费信贷式的新营销模式，在此领域可能滋生“预付式+消费贷”缠绕叠加的新的侵害消费者权益问题。“一难”表现在网购家具等大件商品后，由于大件商品的安装要求高、运输成本高、产品质量与使用场景不匹配等因素影响，导致此领域消费维权成为难点。

　　2018年八大投诉热点具体如下：

　　1、预付式消费与金融信贷捆绑，消费者权益受到严重损害。

　　2、家具类投诉较为突出，网购家具纠纷成为维权难点。

　　3、商品房销售纠纷时有发生，不按规划宣传和销售、认购金难退，给消费者带来严重财产损失。

　　4、电信服务投诉仍然突出。

　　5、旅游消费暗设陷阱，消费纠纷频出。

　　6、房屋装饰装修服务投诉仍是热点。

　　7、家用电子电器类投诉量居高不下。

　　8、海淘商品鉴定难，成为消协组织和消费者维权的难点和痛点。