据统计，佛山市金融消费权益保护协会2018年累计受理金融消费者投诉420单，同比增长了94%。在各类金融消费纠纷投诉中，贷款、银行卡、支付结算、电子银行、储蓄等领域成为投诉的重点。值得注意的是，在金融消费纠纷投诉案例中，消费者粗心大意、不细读相关条款、过度透支信用卡、专业知识不足造成的纠纷也不在少数。

佛山金融消费权益保护协会负责人提醒：金融专业性强，涉及各类风险管理，市民在金融消费过程中要正确评估自身的风险承受能力，多咨询专业人士，多学习相关金融知识，看不懂的业务不触碰，没有说清楚风险点或看不透风险的产品要远离。“珍视权利，认识责任，防范风险”。


案例1 保险箱打不开？　原来是虚惊一场

2018年底，市民王先生反映其9月到银行办理保管箱开箱业务时，银行工作人员表示无法找到其资料而无法开箱，但会尽快核实情况。王先生对自己在保管箱内的财物非常担心，认为银行未对其信息进行妥善保管，致使其无法正常存取保管箱内的财物。于是致电金消协，希望协调银行尽快开箱。

经核实：当天银行正在进行保管箱业务系统升级，由于王先生预留在银行的身份证类型是特殊证件，导致在系统升级时无法马上匹配身份信息，造成短暂性无法办理正常开箱业务，经过半个小时后其信息已完成匹配。银行向王先生沟通解释后，陈某表示谅解。

温馨提示：银行应完善硬软件系统，做好客户个人信息备份工作，如遇系统升级或者不可抗力等可能威胁到整个信息系统的，应提前做好信息备份处理，防止无法恢复。消费者应切实注意保护自身资产安全和个人信息安全，加强对自身私密信息及身份证件的管理。

案例2 押在银行的房产证可以借出吗？　可以！

市民陈先生反映，其2014年在银行签订一份房贷合同，房产证正本扣押在银行，期间一直还贷正常。2018年初，陈先生到银行借出房产证正本，但被告知由于其没有佛山住房公积金故不能借出正本，只能提供房产证复印件及银行盖章证明，陈先生致电金消协，要求协调银行提供不能出借房产证正本的相关法律依据。

经核实，陈先生因办理入户业务，需要借用房产证正本。银行向其解释了银行的有关规定，并告知其过户业务用房产证复印件加盖该行公章即可办理。最终，陈先生同意了银行处理办法。

温馨提示：虽然陈先生最终没有借出房产证，不过，根据《担保法》规定，房产设有抵押的，在他项权证未注销前，该房产处置受到限制。由此看出，银行凭借住房抵押登记与其收执的房屋他项权证足以保护其权益，无需收取抵押人房屋所有证。所以如确有必要，消费者可以借出房产证。

案例3 开通网银要收费？　别光埋头办业务不看条款

市民李先生在银行开通了网上银行业务，后因其账户产生一笔摘要显示为“工本费”的支出，李先生前往银行核实交易信息，被告知该笔费用为网银Ｋ宝工本费。李先生致电金消协投诉，认为银行没有事先提醒，导致其经济损失。

经录音、录像核实，李先生在银行的超级柜台上注册网上银行，银行工作人员在一旁指导并提醒注意事项。当时，银行工作人员已经提醒其开通网上银行K宝需要收取工本费，同时签名的单据上注明了收费事项，银行公告栏处也公告了收费标准，银行已充分履行告知义务。经银行沟通解释后，李先生对银行的收费行为表示接受。

温馨提示：金融消费者在办理金融业务时，应积极加强相关知识学习，认真仔细阅读合同内容，清楚自己和金融机构各自的权利义务、收费标准、注意事项等，为保护自身合法权益打好基础。

案例4 银行录入出错却要求市民回乡开证明？　不合理！

市民林女士反映，她于2017年到某银行办理存款业务时，在工作人员推荐下办理了一张信用卡。2018年，林女士向另一家银行申请办理房贷，在信息审查过程中，被告知由于某银行在征信系统上登记其婚姻状况为已婚，但其办贷资料又显示为未婚，导致其无法成功贷款。林女士要求某银行修正其婚姻状况为未婚，但某银行工作人员表示要其回到户籍地开具未婚证明才能更改，林女士认为某银行处理方式不合理，故致电金消协，寻求帮助。

接到投诉后，某银行工作人员联系林女士表示歉意，经某银行总行审批后，林女士的婚姻状况已成功修改为“未婚”。最终，林女士接受了某银行的处理结果。

温馨提示：金融机构应严格执行客户信息审核相关制度，认真落实征信审核工作，按照工作流程规定，避免信息录入有误，损害金融消费者合法利益。

案例5 重号身份证开账户有风险？　不存在！

李先生到银行自助发卡机办理开卡手续，但屏幕提示李先生的身份证已经开具银行卡，且系统留存的开户信息与客户身份证的名字不一致。随后工作人员帮助李先生在柜台使用重号身份证进行开卡，但李先生认为自己持有的身份证真实有效，担心重号开卡会产生金融风险。故致电金消协，寻求帮助。

经调查核实，李先生使用的身份证可能是重号的身份证，因为李先生到其户籍地公安机关咨询后被告知，其使用的身份证应该是重号身份证，即同一身份证号码对应两个姓名。随后，银行工作人员向李先生解释重号身份证与正常身份证只是证件类型不一样，不会对其正常使用账户产生影响，李先生表示满意。

温馨提示：银行应切实履行客户身份识别义务，不断完善开户信息查询及识别手段，做好冒名开卡的防范措施，防止发生风险。同时，银行应将重号身份证的信息与正常身份证信息予以区分保存，避免混淆或者信息混同。

案例6 信用卡消费应量力而行　否则后果严重

市民黄先生在银行办理了信用卡，但后来发现自己的资金不足，无法偿还最低还款额度。黄先生多次前往银行申请延期或分期还款，但是遭到拒绝，随后又多次与银行协商无果，故致电至金消协，寻求帮助。

经调查核实，黄先生名下的信用卡没有按时还款，导致产生大额滞纳金和利息费用。银行查询相关规定后，认为黄先生不符合分期付款的条件，因而拒绝了其分期付款的申请。双方进一步协商后，最终银行同意黄先生分期还款申请。

温馨提示：金融消费者在开立和使用信用卡时要量力而行，开展与自身收入水平相一致的金融消费活动，避免因用卡不当导致还款困难，造成生活压力。

案例7 银行乱收费？　没看清楚业务凭证

市民王女士在银行办理了一笔贷款业务，发现被银行扣掉了一笔100元费用。经咨询银行被告知这费用是律师见证费。王女士表示银行事先没有通知、沟通就扣除费用不合理，故致电金消协，希望银行退回该费用，并就此事给出合理解释。

经核实，王女士委托银行办理合同项下相关抵押手续，根据业务需要，须将相关材料办理律师见证手续。据此，王女士签署了《银行代扣费用授权委托书》，见证费用为100元，并委托银行从账户中扣收。经银行沟通解释后，王女士对银行的收费行为表示接受。

温馨提示：消费者应不断提高金融知识和风险识别能力，在办理金融业务时，需认真阅读有关业务条款、合同，充分了解所办理的业务信息，特别是有关金额、费用、期限、赎回等重要条款，留存相关业务回执凭证，以便在必要时依法维权。

案例8 纪念钞想存银行被拒？　不合理！

2018年11月，市民徐女士到银行，要求将其原来兑换的航天纪念钞存入本人存款账户。银行柜员表示，银行只对外兑出纪念钞，不受理存入。其多次与银行协商无果后，致电至金消协，寻求帮助。

经调查，徐女士通过预约和现场兑换等方式获取纪念钞后，发现未能实现预期增值目标，又因占压资金较多，因此打算将其存回银行。柜员在申请办理业务过程中，因无法通过点钞机鉴别纪念钞真伪而拒绝收存。经双方再次沟通，银行已受理并办结了此笔纪念钞存款业务，徐女士对处理结果表示满意。

温馨提示：银行应提高银行从业人员对人民币进行人工真伪识别的技能，确保纪念币发行、回收渠道通畅。同时，银行应加强纪念钞防伪知识宣传推广力度，不仅要让社会大众知晓纪念钞是具有特定主题的法定货币，具有一定收藏价值，还要了解和掌握其防伪特征和识别技能，避免不必要的纠纷产生。

案例9 交通事故赔偿不满意　人民调解员来帮忙

2018年5月25日，陈女士驾驶电动车与王先生驾驶的小型客车发生碰撞，陈女士右桡骨小头骨折。本起事故中，陈女士由于违反信号灯通行承担主要责任，王先生承担次要责任。由于陈女士家庭比较困难，再加上意外受伤导致停工，所以她多次联系王先生及保险公司主张其损失，但由于双方争议巨大，赔偿方案始终无法确定下来。2018年12月18日，陈女士向南海区道路交通事故纠纷人民调解委员会申请调解。

经核实，保险公司目前与陈女士的争议主要在于误工费与精神损害抚慰金的差距。因陈女士认为其人身与精神受到极大创伤，必须额外赔偿。考虑消费者的实际情况，调解员协调陈女士让单位开具了一份书面证明，证明此前有所争议的单位在事后发放的两个月工资其实为因家庭困难预支工资，并非在误工期间的收入。保险公司同意根据实际情况不再额外扣除误工费补助款。

温馨提示：在交通事故造成的保险理赔过程中，责任双方应对保险条款进行充分的了解，举证充分，合理索赔。目前我市禅城、南海、高明、三水均已成立交通事故损害赔偿纠纷一体化处理中心，有专职调解员驻点工作，消费者如有需要，可前往寻求帮助。

案例10 宣传随时保障却有等待期？理赔应以保单为准

2018年9月，蔡先生为其读幼儿园的女儿购买了某保险公司的学生意外伤害保险。2018年11月，孩子因肺炎住院治疗，治疗结束后他就带上所有的病历发票去保险公司申请理赔。保险公司以本次疾病未过90日等待期为由拒绝了蔡某某的理赔申请。而此前蔡先生看到的宣传单上却印有“无时间、空间的限制。无论何时何地何时都可以24小时为学生保障”。他认为公司现在的说法跟宣传单的内容不符，存在欺骗行为。

与保险公司协商无果后，蔡先生找到了佛山市保险行业协会保险纠纷调解处置专业委员会寻求帮助。

经核实，保险公司的宣传单的表述确实存在误导客户的可能。但保险公司表示只能以保单上的内容为准，本次治疗未过等待期不予理赔。调解员提出，虽然保单上有注明等待期，但宣传单上的设计和表述确实有缺陷，令客户产生了误解，保险公司应该考虑这方面的问题，酌情与客户协商赔付。经调解，蔡先生和保险公司各自承担一半的责任，蔡先生支付的医疗费用由保险公司赔付50%。

温馨提示：宣传单只是对产品特点、优势的宣传，并非理赔的法律依据，理赔应以保单记载为准，消费者在投保时应仔细询问业务人员相关的保障条款；　保险公司也应该在宣传导向、内容细节上进行更严格的把关，以免误导客户，造成纠纷。

原标题：2018佛山10大金融消费维权案例

佛山金消协提醒：既要积极维权，也要明晰自身开展金融消费投资应承担的风险

来源|佛山日报


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