2017年全年全国消协组织共受理消费者投诉726,840件，解决552,398件，投诉解决率76%,为消费者挽回经济损失51,639万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉4,898件，加倍赔偿金额825万元。全年接待消费者来访和咨询121万人次。

此次发布的10起典型案例涉及家装、保险、网购、汽车、农资等多个领域，与消费者的日常生活息息相关。希望通过这批典型案例的分析，达到教育引导的目的，一方面敦促企业守法经营，保障消费者的合法权益；另一方面，帮助消费者提高消费维权意识，认清消费陷阱，共同净化消费环境。


01 退保费不含附加险 消委会维权全额退款 

【案情】2017年2月18日，重庆市万盛区消费者权益保护委员会接到消费者卓某（投保人）投诉称：1999年9月自己为爱人（被保险人）在中国人寿保险有限公司购买了一份康宁定期保险，保险费850元/年，缴费期为10年，由于其爱人有高血压病，保险公司每年再加收210元的费用，共计加收费用2100元。当爱人年满70周岁后，于今年9月中旬找到保险公司，要求返还保险费，保险公司却以其爱人有高血压病为由拒绝退还加费部分。

【结果】保险公司依据 2011年3月制定的《中国人寿保险有限公司保全实务》第五章给付类保全的第七条规定：“具有满期返还保险责任的险种，期满时返还保险费处理规定如下：第（1）项：附加费在保险合同期满时不予返还”。为此，保险公司执行规定不予退还加收保险费用2100元，并认为是有正当合理的理由。消委会认为：双方保险合同第四条第一款关于“在本合同有效期内，本公司负下列保险责任”中第四项规定：“被保险人生存至七十周岁的生效对应日，本公司按所缴付的保险费（不计利息）给付满期保险金，本合同终止。”保险公司对附加险的规定减轻了保险公司的责任，损害了消费者的合法权益。通过消委会的耐心工作，保险公司同意返还加收保险费用2100元。

【点评】保险公司在经营中使用格式条款，按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第26条规定“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”

02 赠品致人身伤害 依法赔偿理应当 

【案情】2017年2月5日，曲女士在超市购物超过一定金额，超市给曲女士一份价值近百元的洗面奶作为赠品。没料到曲女士在使用赠品后却出现了面部严重过敏现象。医院诊断后确定由赠品导致，治疗产生645元医疗费，曲女士要求赔偿医疗费，商家认为由于赠品是白送的，自己不应当承担责任，拒绝赔付消费者。曲女士将此事投诉到黑龙江牡丹江消保委。

【结果】牡丹江消保委工作人员调查后了解到：该超市在消费者购物满500元之后，都会向消费者赠送洗面奶和护肤霜两瓶。但超市提供不出洗面奶等赠品的来源渠道。因此，工作人员认定商家存在一定过错，应当承担赔偿责任。经过对商家解释相关法律法规，商家同意赔偿曲女士治疗的全部费用645元，并且立即停止对该商品的对外赠送 。

【点评】《中华人民共和国合同法》第191条规定 “赠与的财产有瑕疵的，赠与人不承担责任。附义务的赠与，赠与的财产有瑕疵的，赠与人在附义务的限度内承担与出卖人相同的责任。《黑龙江省消保条例》第四十二条规定 ”经营者以消费者购买商品或者接受服务为条件，向消费者提供奖励或赠予的，应当符合法律、法规和标准要求，并对奖品、赠品或者奖励、赠与的服务承担修理、更换以及造成损害的赔偿等责任。“经营者在做活动或者促销的时候，对提供给消费者的赠品也要依法承担三包责任，并不能因为是赠与而免除。

03 电视购物异地维权难 消协跨区协作解难题 

【案情】内蒙古赤峰市消费者王先生于2016年5月25日在江西风尚电视购物购买了价格为1479元的某品牌家用燃气热水器一台。2016年8月经厂家指定安装后使用，同年12月热水器出现内部铜管爆裂，导致消费者新装修的房屋及家具被淹。至2017年3月，消费者曾多次与风尚购物交涉，厂家只答应退货，不予赔偿因此造成的财产损失，消费者无奈于2017年4月来内蒙古赤峰市消协投诉。

【结果】赤峰市消协按照属地管辖原则，将案件转至江西省消保护委。并及时对风尚购物及生产厂家提出的热水器铜管爆裂属人为或消费地气候等原因的质疑做出了回应，因为自安装使用到产品出现质量问题不足6个月时间，有关产品质量瑕疵举证责任应在对方。同时收集相关证据，发现风尚购物存在误导产地嫌疑，并把上述问题反馈给江西省消保委。多次与风尚购物及厂家进行电话咨询和交涉后，最终促使厂家协调中国人保财险公司到消费者家中取证并开展保险理赔程序。目前保险公司已介入此案正在积极启动理赔事宜，厂家提出为消费者更换新热水器的同时赔偿1万多元的解决方案，消费者表示满意。

【点评】《中华人民共和国消费者权益保护法》第23条规定：“……机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。“第四十条”消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。”

04 订购品牌橱柜遭欺诈 消费者获加倍赔偿 

【案情】 2017年5月，消费者曹女士在宁夏石嘴山市某家居广场定制了一组总价格10180元的”志邦“牌橱柜，当场与店家签订了订货清单，交付定金2000元。7月中旬橱柜到货，安装时，曹女士发现所安装橱柜不是”志邦“牌，曹女士认为家具店商家欺骗消费者，要求退货，商家不予承认，于是到石嘴山市大武口区消协投诉，要求商家加倍赔偿。

【结果】 大武口区消协工作人员查看了曹女士提供的橱柜定制单，订货清单的表头标有”志邦“字样，但订货单上的签单店面却填写的是”圣仕隆“。经营者表示该店同时经营”志邦“、”圣仕隆“两个品牌橱柜，表示能提供合法的授权经营手续以及与厂家的订单凭证来证明自己货源的合法性，并辩称与曹女士的订货清单上在签单店面上有”圣仕隆“字样，所以发给曹女士的橱柜确实不是”志邦“牌的，而是”圣仕隆“牌的。工作人员与”圣仕隆“牌橱柜生产方廊坊圣仕隆装饰材料有限公司取得联系。8月9日，厂家给消协工作人员发来电子回函，证明该笔订单非圣仕隆厂家生产，系假冒产品。在证据面前，商家无法再抵赖，最终商家给曹女士退货，并赔偿人民币20000元整，共计30000元整，钱款当面付清。

【点评】 根据国家工商总局发布的《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条第三项和第16条第一款规定，能够确认经营者存在欺诈曹女士的行为。同时，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条第一款”经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。……“消费者应获得加倍赔偿。

05 网购伤害难维权 支持诉讼获赔偿 

【案情】2016年9月，江苏省消保委接到投诉，南京消费者王先生称其2015年8月花600元通过网络购买雷尼斯品牌折叠山地自行车，在2016年6月10日骑车时，因车辆折叠部分链接栓脱落而摔倒，造成左手手腕粉碎性骨折，花费了数万元医疗费用。网店客服一直拖延解决，后来杳无音信。网店注册企业为天津市柳江工贸公司，客服人员却在广州，发票开票单位为天津市武清区跃腾自行车零件厂。一件网购引发的人身伤害案件牵涉到一个品牌、两家企业、三个地方，消费者四处联系求助无果只得向江苏省消保委投诉。

【结果】 江苏省消保委联合天津市消协前往厂家调查，经多次调解，依然没有任何进展。江苏省消保委果断派出了公益律师团的律师支持消费者诉讼。2017年11月29日，南京市中院二审判决腾跃厂和柳江工贸公司于12月6日前赔偿消费者5万元，如到期未支付，可以按照6万元强制执行，且被告两公司承担一审、二审的诉讼费用。消费者如期收到了赔偿款，事情得到圆满解决。

【点评】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，消协组织可以就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼。本案通过多次调解仍未成功，消协组织依法支持消费者诉讼，最终为消费者挽回损失。

06 大型农机性能与宣传不符 消委协调全额退款 

【案情】张先生2016年12月14日向安徽省六安市消保委投诉，反映其2016年4月25日从某农机公司购买的一台价格13万元的某品牌大型拖拉机在实际使用中，不能达到宣传单页上宣传的 ”配备100L大容量油箱，能够保证长时间连续作业“，此拖拉机不仅动力不足，且耗油很高。厂家曾先后两次来到六安，由张先生操作该拖拉机与租赁拖拉机，做比较试验，但实验数据被厂家带回后未给任何答复，张先生要求退机遭拒。

【结果】六安市消保委确认张先生所述基本属实。2016年12月29日，消保委组织消费者、经销商、厂家代表、该机配套发动机厂家代表等四方12人进行现场调解。调解中，张先生同意再做试验，但不同意厂方提出的更换发动机的解决方案，坚持要求退机，双方争执不下。消保委提出，可通过第三方鉴定机构鉴定确定拖拉机油耗和动力是否符合相关规定，并且指出《中华人民共和国广告法》对数据真实性的相关规定，如果没有严谨的实验数据支撑就涉嫌虚假宣传，并要接受《中华人民共和国消费者权益保护法》的惩罚性赔偿，并要求厂家限时给予明确答复。2017年2月16日，厂家同意退机。4月10日，经销商为消费者办理退机并退还全额购机款。

【点评】本案是由高额的农资产品引发的纠纷，《消法》第62条规定：”农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。“同时，《农业机械产品修理、更换、退货责任规定》也对农机产品的三包责任进行了明确规定，彰显了国家对农民消费者的保护。

07 新车熄火不能正常使用 消委会调解达成综合补偿 

【案情】2016年11月13日，消费者余某在乐山某4S店购买了某型号轿车一辆，价格102800元。2016年12月21日，该车在行驶过程中出现发动机无故熄火，几经检查最终确定是气门弹簧断裂引起发动机故障。消费者要求免费换车，还要补偿2万元人民币，历经数天协商无法达成一致，消费者组织40余人到4S店协商。双方分别向四川省乐山市市中区消委会求助。消委会工作人员立即在电话中先安抚双方情绪，要求消费者和家属先撤离现场，并和双方商定下午2时派代表在消委会苏稽分会进行现场协商。

【结果】 依据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》中关于汽车修理、更换条件的规定，消委会耐心向双方做好解释和沟通协调工作，最终双方达成协议：一、由经营者免费更换原厂新发动机，更换时双方在场，现场拆封，当场更换，新发动机包修期限由法律规定三年延长至五年；二、由经营者按200元/天的交通费用补偿代替备用车，从2016年12月21日起至经营者向消费者修复完毕交车之日止（最终交车日为2017年1月11日，累计22天，补偿费用4400元）；三、由经营者免费为消费者更换价值2800元的真皮二层皮座套；四、由经营者协助消费者办理好发动机变更登记手续。双方对此结果表示满意。

【点评】本案是一起由家用汽车产品质量问题引发的消费争议。由于在本案中消费者所购车辆未达到换车条件，故消委会未支持消费者的诉求，而是依据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第十八条规定，消费者购买的车辆在规定的时间和里程内，经营者只负有更换发动机的义务，而不能为消费者更换整个车辆。消委会依法出具调解意见，提出综合补偿方案，提出了更加灵活可行的方案，化解了社会矛盾，最终赢得消费争议双方的认可。

08 商超未尽安保义务 消协调解最终获赔

【案情】2016年12月10日，消费者徐先生在吉林省白山市江源某商超购物后，参加购物抢气球赠送礼品活动。由于参加活动人数众多，互相推搡，徐先生不慎被拥挤的人群撞倒在地，造成右腿骨折。后来，徐先生根据医生诊断及所花费的医药费清单向该商超索赔3.8万元，该商超负责人认为消费者受伤与该商超无关，拒绝赔偿医疗等费用。多次协商未果，消费者向江源区消协投诉。

【结果】江源区消协工作人员详细了解事情经过，反复观看徐先生受伤当日商超内部的视频录像，并先后走访消费者就诊医院、江源区司法鉴定所等单位了解徐先生的病情和相关补偿标准。经调解，双方达成一致：该商超同意一次性支付徐先生3.8万元，徐先生对此结果表示满意。

【点评】《中华人民共和国消费者权益保护法》第7条规定：”消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利……“以及第十八条规定：”……宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。“此外，《中华人民共和国侵权责任法》也有相关规定。本案中，消费者在消费过程中有人身安全不受侵害的权利，由于商超在组织活动中未尽到安保义务，因人群混乱、推搡造成徐先生受到人身伤害，应当承担相应的赔偿责任。

09 开发商逾期交房不履约 消委会调处获赔九万元

【案情】2015年7月1日，消费者黄先生与湖北省襄阳市保康县某房地产公司签订商品房买卖合同，购买了一套商品房。双方以合同方式约定2016年9月30日前向消费者交付商品房，但至年底，开发商仍未如约交房，也未就逾期交房情况向消费者做出任何解释说明。2017年2月8日，消费者向保康县消委会投诉。

【结果】 经过走访，消委会工作人员发现开发商逾期交房时间达131天，消费者投诉情况基本属实。2017年3月21日，消委会组织房地产公司和消费者进行协商，开发商对逾期131天未交房的侵权事实予以认可，消委工作人员要求房产公司按照《中华人民共和国消费者权益保护法》和《中华人民共和国合同法》的相关规定，其依法履行合同约定，并承担侵权赔偿责任。最终，双方达成如下协议：1、消费者同意继续购买该商品房；2、经营者赔偿消费者违约经济损失九万元整。

【点评】《中华人民共和国消费者权益保护法》第10条规定：”消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为“第十六条规定：”……经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定“本案中开发商未如约交房，按照合同法第107条规定”当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。“开发商也应当承担违约责任。

10 老人误信宣传致中风 退货赔款敲警钟 

【案情】 2017年3月2日，李先生向广西凭祥市消协投诉称，2016年12月，其母梁女士在某医疗店的业务员极力推销和劝说下，购买了一台价值9998元的高电位治疗机，业务员还对梁女士说，使用治疗机后，少服或者不服用药物就可以治疗高血压和糖尿病。身患高血压病的老年消费者梁女士信以为真，自使用该治疗机后就不再服用治疗高血压药物。2017年3月2日，梁女士突然发生脑溢血诱发中风，摔倒大腿骨折，幸亏及时抢救，病情得以控制和稳定。李先生投诉，要求商家退还梁女士购买该治疗机的货款，并赔偿其住院期间的治疗费15000元。

【结果】 经调查，投诉情况属实。消协工作人员指出医疗点业务员在销售治疗机时，存在误导消费者的行为，导致老年消费者自购买治疗机后，就不再服用治疗高血压药物，延误和加重其病情。消费者人身受伤与其销售提供治疗机存在因果关系，医疗店应赔偿住院期间的医疗等合理费用。消最终，该医疗店接受调解意见，同意退回梁女士货款9998元，并赔偿消费者梁女士住院治疗费10000元。

【点评】《中华人民共和国消费者权益保护法》第11条规定：”消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。本案中由于经营者夸大其产品功效，使得老年消费者梁女士就不再服用治疗高血压药物，延误和加重其病情，最终导致梁女士发生脑溢血诱发中风。对此，经营者应当承担相应的责任。


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