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平台封禁行为会不会侵害消费者合法权益？

发布时间：2021-08-11 19:02:30 来源：【金融维权之家】阅读:

平台之间封禁问题由来已久，但对于这一行为是否侵害了消费者和平台上商户的合法权益，业界还存在分歧和争论。为了解消费者和平台上商户的感受和意见，《中国消费者报》开展了平台封禁与用户权益调查。

本次调查聚焦与平台用户权益高度相关的商品和服务信息的外部直链、支付通道限制及物流信息共享等问题，调查采取问卷和访谈相结合的方式进行。问卷调查部分委托专业调查公司数字100进行，从2021年5月26日到7月2日，为期一个多月。共回收有效问卷4009份。其中回收线上消费者有效问卷2506份，平台上的商户有效问卷1503份。

大型互联网平台具有极强公共属性

根据阿里巴巴2021财年年报，阿里巴巴生态全球年度活跃消费者达到11.3亿。占全国总人口14.43亿人（第七次全国人口普查数据）的78.3%；腾讯2021年第一季度财报披露，微信及WeChat合并月活数据达12.41亿。

本次调查数据也显示，目前淘宝是受访消费者最常使用的互联网消费渠道。有超过八成的受访消费者表示经常在淘宝上购物，其次为京东和拼多多。在受访商户中，淘宝的分布率在各类商户中均为最高。

在关于最常使用的社交平台的调查中，微信以超过九成的选择率成为受访消费者最常使用的第一社交平台；同时，微信也是受访商户重要的商品和服务信息分享的社交平台。在表示会分享信息的商户中，有75.04%的商户表示会分享到微信，其次是抖音和微博。应该说，微信已经成为大众生活中一个不可或缺的具有公共属性的社交工具。

因此，平台，特别是大型平台的规则制定和实施对于包括消费者和商户在内的平台用户的权益和体验都会有较大影响，所以平台封禁行为就不仅仅是某家企业的个体行为，而是具有一定影响的公共行为，应该放在符合法治精神、营造公平竞争的市场环境的层面来讨论。

平台封禁给超九成受访者带来影响

平台封禁的表现形式多种多样，但对于用户来说，平台之间是否能够顺畅链接、信息能否兼容，会直接带来用户体验的差异。因此，本次调查也聚焦于此。

调查中，有超过六成的受访者表示遭遇过上述问题。其中受访消费者的占比为63.65%，受访商户的占比为61%。

数据显示，有超过九成受访消费者乐于向他人分享商品或者服务信息。表示经常分享的受访消费者超过五成，为51.72%；有91.95%的受访商户表示在经营店铺过程中，会通过其他社交平台分享自己店铺信息，不分享的仅占8.05%。绝大多数（95.88%）的受访商户认为消费者在其他社交平台分享自己店铺的商品信息对自己的经营有帮助。

“电商平台上的商品链接无法直接分享到社交平台”是受访者遭遇过最多的平台封禁问题，受访消费者的选择率达59.69%，受访商户的选择率为67.17%。之后依次为“他人分享的购物信息在社交平台上无法直接打开”“支付通道受限（有的平台只能用他们自己规定的支付方式，不能用其他的支付方式）”“在平台无法查询物流信息”。

最让受访消费者感到不便的平台封禁措施是“他人分享的购物信息在社交平台上无法直接打开”。

从以上调查可以看出，受访消费者和受访商户在此问题上表现出的差异，主要是受各自需求的影响。出于促进销售的需求，商户不仅会自己主动分享店铺商品和服务的信息，同时还希望消费者能够进行分享；而消费者更主要的是消费需求，能否方便地打开别人分享的链接，便捷地进行支付，是他们更为关心的问题。

对于“平台封禁带来的问题是否会对您（您的客户）的选择产生影响”这一问题，超过九成受访者表示会产生影响，其中受访消费者的选择率为90.18%，受访商户的选择率为91.35%。

七成受访者认为封禁行为会侵害自身合法权益

调查数据显示，有七成左右的受访者认为平台之间的封禁行为会侵害自己的合法权益。其中，68.44%受访消费者做出上述表示，其主要受损权益包括选择权、公平交易权和知情权；受访商户选择“是”的比率为74.38%，他们主要认为自己的自由选择权、平等交易权和公平竞争权受到了侵害。

有超过四成的受访者认为平台封禁“给消费者带来不便，应该按照消费者的意愿进行改变”，其中受访消费者的选择率为45.21%，受访商户的选择率为47.24%。还有超过四分之一的受访者（受访消费者25.78%；受访商户28.61%）认为“平台可以自由选择自己的竞争策略”。这说明，不论是受访消费者还是受访商户，对此问题的看法都比较理智和克制。

平台内投诉是受访者首选维权途径

数据显示，不论是受访消费者还是受访商户，当感到合法权益受到侵害时，首先会在平台内进行投诉。其中受访消费者的选择率为39.11%，受访商户的选择率为53.88%。司法诉讼的选择率最低，其中受访消费者的选择率仅为1.81%，受访商户的选择率为7.10%。

从上述数据可以分析得出，虽然平台封禁是由于平台制定的某些规则造成的，但是平台用户，包括消费者和商户仍然对平台有较高的信任度。同时，平台用户也倾向于选择更低成本的维权途径，因此出现问题时，首先会向平台进行投诉，之后才会选择“向消费者组织投诉”（受访消费者，30.41%）或“向行政主管机构投诉”（受访商户，39.02%），而司法诉讼因为成本最高，成为平台用户的最后选项。

超六成受访者认为应该打开封禁

数据显示，有超过六成（64.17%）的受访消费者认为应该打开封禁，给包括消费者和商户在内的用户带来便利。

同时，对于“您认为行政主管机构是否应该对平台封禁进行治理”这一问题，受访消费者和受访商户的选择表现出高度一致：71.15%的受访消费者和71.72%的受访商户选择了“应该，对于违法的封禁行为应进行规制”。

不过在随后更深入的问题“您认为对于平台封禁应如何治理”上，受访消费者和受访商户都更倾向于引导性的社会共治措施。“促进平台之间达成协议，打开封禁”“完善法律法规”“制定指南，对平台进行窗口指导”成为前三位的选择，而行政处罚、行政机关约谈、公益诉讼和媒体曝光4个惩罚性措施排在4-7位，并且两个受访群体的排序相同。

上述数据说明，人们对于平台封禁问题的产生和解决都相对保持理性。他们更希望平台间通过协商做出有利于用户的选择。同时，也希望行政主管机构能够通过法律规制、政策引导等措施，引导平台履行企业责任。值得注意的是，对于违法的封禁行为，人们并不排斥惩罚性治理措施。

老年受访者和小微企业受访者对大平台、政府机构依赖性更强

细分数据显示不同年龄段受访消费者对于电商平台和社交平台的选择各有不同。

61岁以上受访消费者在网络购物和社交方面均表现出向大平台集中的特点。其中，61岁以上老年受访消费者更愿意在淘宝和拼多多上购物，选择率分别为69.57%和56.52%，京东为39.13%，其他平台选择率均在20%上下；这一群体在社交平台的选择上，除微信的选择率在91.30%外，其余均在四成以下。数据显示，老年人网购需求并不低。阿里巴巴2020年重阳节前发布的《老年人数字生活报告》显示，老年群体消费金额三年复合增长率达到20.9%，仅次于00后。当年第三季度老年人手淘月活跃度同比增速远超其他年龄组，高出平均数29.7个百分点。

但是，通过对网购老年人的深入访谈发现，老年人在网购过程中遇到购物难题，特别是操作困难时，害怕向晚辈咨询时被嫌弃，或者晚辈不耐烦，因此容易放弃。这或许是老年人网购频率不高的重要原因。

不同类型受访商户进行商品及服务信息分享时，对于平台的选择也表现出差异性。

受访大中型企业商户在各电商平台上的分布较为均衡，而小微型企业则在淘宝和拼多多的分布率更高，微型企业比小型企业的差异更加明显。受访微型企业商户63.48%分布在淘宝，37.83%分布在拼多多，在其他平台的分布率均低于20%。

从以上调查发现，规模较大的企业，可以在各电商平台和社交平台引流方面均衡投入力量，而规模较小的企业则需要集中力量突破，因此对于电商平台和社交平台的选择越会有所侧重。对于平台封禁问题，企业规模越小，认为自己合法权益受到侵害的选择率越高。

数据还显示，上述群体对于政府机构也有更高的信任和依赖。

当遇到问题需要维权时，年龄越大的消费者越会向消费者组织寻求帮助，61岁以上受访消费者的第一维权渠道是“向消费者组织投诉”；经营农产品的受访商户与经营其他产品的受访商户不同，向“行政主管机构投诉”是他们第一位的选择，选择率为53.52%，高于“在平台内投诉”的选择率（42.25%）11.27个百分点。

本次调查认为，为更好地解决平台封禁问题，应做到以下几点：

一、压实大型、特大型互联网平台责任，优化互联网生态环境。

本次调查显示，人们都乐见大型平台能够自觉承担起行业领军企业的责任，积极主动地携手打造优质的互联网生态环境。因此，大型互联网平台在承担其自建数字经济生态中的治理责任的同时，也应承担其在整个互联网生态建设中和数字经济发展中的责任，自觉维护平台用户的合法权益。

完善法律法规，加强对不合理封禁行为的监督治理。在现行的《反垄断法》《反不正当竞争法》《消费者权益保护法》等法律规范中，对于本次调查聚焦的不同平台之间不能顺畅链接或者信息不能兼容等问题尚缺乏明确的规定，让监督、执法、司法等工作受到困扰。在本次调查中，“完善法律法规”成为受访者针对平台违法封禁行为进行治理的第二顺位选择。因此，本次调查建议，对于平台封禁行为是否合理的判定标准，可以参考《电子商务法》中关于个人信息获取的原则：合法、正当、必要。

首先，对于外部链接的封禁范围应以合理的平台治理需要为限，如封禁违法信息传播、保护知识产权、避免垃圾广告侵扰等，不宜过度扩大封禁范围，比如阻碍正常的网络域名解析、无正当理由扩张关键词屏蔽范围等。至于平台治理需求的必要范围，则应根据平台的商业模式进行判断，如具有公共属性的社交平台，对于信息内容采取的封禁措施应严格限定在非法内容的范围之内。

其次，对于外部链接封禁应采取公平的原则，不应为了排斥或者限制竞争对手，对不同的市场主体实行差别对待。如对于来自不同电商平台上的相同商品链接设置不同的接入标准，有的可以在平台内一键打开，有的则只能通过复制链接在第三方应用打开。

最后，参照欧盟相关标准，明确互联网基础设施定义，进行更加有效的规制。2020年12月15日，欧盟委员会推出《数字市场法》提案，规定在欧盟用户数量超过4500万、市值超过650亿欧元的网络服务提供者，将被视为其所在行业的“看门人”，从而承担向其商业用户开放适度的访问权限、不得阻止用户卸载任何预装软件、不得限制用户访问其可能在“守门人”平台之外获得的服务等法定义务。

建议相关机构对用户规模和社会影响达到一定程度的大平台设置专门规定，要求其承担更多责任，开放对于其他平台的互操作。

二、加强社会共治，发挥行业组织的指导作用。在本次调查中，“制定指南，对平台进行窗口指导”成为受访者针对平台违法封禁行为进行治理的第三顺位选择。这也是行业组织的一项重要职能。

2021年7月13日，中国信息通讯研究院知识产权中心联合阿里巴巴、腾讯等33家知名互联网企业签署了《互联网平台经营者反垄断自律公约》，平台封禁行为也可以在此框架下进行规制，从而成为企业自律、行业协会监督的范例。

三、建立畅通的多元化维权渠道，完善用户权益保护机制。本次调查结果显示，不同的受访群体维权渠道偏好有所差异，因此，如何建立畅通的多元化用户维权通道，完善用户权益保护机制，简化维权程序，从而有效降低平台用户的维权成本，应是未来完善多元用户权益保护机制的重点。而这一机制的建立和完善，需要各方携手进行积极的探索。

四、对于老年消费者、小微企业等特殊群体给予更多关注。2020年11月24日，国务院办公厅印发了《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》，从政策层面要求各单位各部门切实解决老年人在运用智能技术方面遇到的突出困难。这说明，老年人及特殊群体遭遇信息技术鸿沟的问题已经到了亟须全社会共同参与解决的程度。

因此，在加强老年消费群体合法权益教育，提升他们自我权益保护意识的同时，也应该通过适老化技术改造、提供智能设备使用培训等措施，降低他们在互联网平台消费和社交的门槛。

此外，在本次调查的受访商户群体中，小微企业同样表现出了与大中型企业的差异。小微企业资源有限，因此他们更希望能够借助大平台的资源，提高市场竞争力。小微企业是社会经济的毛细血管，他们的健康生存和发展是社会经济良性运行的基础。给他们提供更多的经营便利和技术信息等方面的扶持，意义重大。

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