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金融消费者权益保护在各大银行越来越重视

发布时间：2021-07-19 17:38:56 来源：【金融维权之家】阅读:

“聆听了消费者权益保护的讲话，让我们从事消费者权益保护工作的人员知道为什么、做什么、怎么做，具有很强的针对性和指导性。”从事消费者权益保护工作的人员小曾表示，将善始善终，一丝不苟做好消费者权益保护工作。

　　日前，江西邮储银行召开今年上半年消费者权益保护工作委员会会议，对下半年消费者权益保护工作进行系统部署，要求全分行要把深入学习贯彻“七一”重要讲话精神与深入开展党史学习教育和扎实开展消费者权益保护紧密结合起来，真正将“合规”贯穿于全分行经营管理的全过程。

　　“作为实体网点覆盖面广的国有大型商业银行，我们高度重视消费者权益保护工作，将客户满意不满意作为做好服务工作的衡量标准，通过健全体制机制、规范经营行为、加强投诉管理、提升宣教成效等举措，有效维护了广大消费者的合法权益。”该分行有关负责人表示。

　　强化金融服务，从源头减少客户投诉

　　“我急着取钱去医院，可银行卡在柜员机里出不来了，不知道怎么办才好。”前来邮储银行抚州南城上塘镇支行ATM取钱的张先生说，“试着打了留在ATM上的电话，银行人员马上就帮我解决了问题，太感谢你们了！”

　　为完善基础金融设施，该分行在全省布放ATM、CRS近3000台，新设ITM智能柜员机百余台，其中50%分布在农村地区，全省助农取款点超4000个，便民服务站900多个，有效打通了金融服务农村的“最后一公里”，实现农村居民小额取款“不出村、零成本”。

　　“银行50%以上的投诉源于网点服务不到位。为此，我们主动对外公布投诉热线，通过营业网点、自助设备、网上银行、手机银行、官方网站、微博、微信等多种渠道，公布客服与投诉热线，拓宽消费者反馈问题的渠道，让客户遇到问题能够第一时间找得到人，第一时间帮助解决有关问题。”该分行有关负责人说。

　　据了解，为延伸服务触角，为提升客户服务能力，该分行还构建起“数字金融网”，推出个人网银、手机银行等品种齐全、体验良好的线上交易平台，利用数字技术破解金融服务的时空约束、成本限制和信息壁垒等问题。同时，各网点充分利用晨会夕会，对当天的服务进行演练和总结，及时总结当天遇到的问题和经验，以改进服务工作。此外，利用远程监控系统和“神秘人”现场检查方式，加强对营业网点服务质效监测，发现问题及时通报，组织整改。

　　同时，针对客户等候时间长的问题，根据网点客流情况，及时调配服务资源，缓解柜面客户排队等候压力。专门出台加强客户信息管理办法，严禁违规泄露客户信息，让消费者放心和安心。

　　强化内部管理，多元化解决客户问题

　　“引发客户投诉，一定要多从银行自身找原因。”该分行负责消费者权益保护工作负责人说，“处理客户投诉，一定要快、一定要准，不能踢皮球，推诿扯皮、久拖不决。”

　　为做好消费者权益保护工作，进一步提升自身服务水平，该分行全面压实各层级、各部门的投诉管理主体责任，落实“一把手”管理机制，做到各级机构一把手亲自部署、亲自推动，设置消费者权益保护专人负责，负责本部门条线产品及服务流程、规范操作、问题处理及溯源整改等工作。同时，畅通投诉渠道，发挥客服电话、智能客服和语音导航等作用，做好答疑释问、宣传解释及投诉受理等工作，及时妥善处理金融服务咨询和投诉。

　　一方面，确保“投诉有门”。该分行辖内近1500家邮储银行网点均在营业场所醒目位置设置消费者权益保护热线公示牌，公示五级投诉方式和投诉处理流程，针对性地推进投诉治理工作，通过建立联动处理机制、定期统计分析通报、加强考核等一系列措施，对因推诿、扯皮、敷衍等造成重复投诉或投诉升级的，既追究经办人的责任，也追究管理人员的责任。

　　另一方面，坚持“资费透明”。银行服务专业性强，产品种类多，为更好地保障消费者知情权，该分行所有营业场所统一公示收费项目和收费标准，产品风险在交易时明确提示，并告知客户查询产品信息渠道，真实准确做好产品服务信息披露，严禁虚假宣传、夸大预期收益等行为，做好客户风险评估工作，确保将合适的产品销售给合适的客户。

　　强化宣传教育，提升消费者金融素养

　　“防范电信诈骗，工作认真负责。感谢步行街邮政储蓄网点！”2021年7月9日，江西邮储银行辖内上饶抗建路支行网点收到客户刘阿姨送来的锦旗。

　　据了解，当天，刘阿姨来邮储银行上饶市分行抗建路支行汇款20000元，汇款期间一直接听电话，并询问怎么操作。大堂经理感觉有疑，询问分析后打断客户接电话，劝阻客户谨慎汇款。刘阿姨称，自己孙子被人控制一定要汇款，一直排斥不予接受。凭借职业敏感性，大堂经理认定为电信诈骗，耐心劝说刘阿姨不要汇款，并第一时间和客户家人取得联系，同时在等待其家人来网点过程中，耐心讲解防范电信诈骗金融知识，避免老人私自离开后再次汇款，最终成功阻拦该笔电信诈骗，有力维护了客户的合法权益。

　　“我们结合周边老年客群多的情况，从客户的实际需求出发，有针对性地开展一些金融知识普及、消费者权益保护、电话网络诈骗防范等方面的专题活动。”该支行负责人说道。

　　这是该分行践行“我为群众办实事”活动，做好消费者权益保护工作的一个缩影。近年来，金融诈骗案件高发,为维护消费者财产安全，该分行不遗余力地面向公众开展各类公益性金融知识宣传教育活动，构建起常态化、动态化、信息化的金融知识宣教机制。充分利用营业网点LED显示屏、液晶电视、多媒体终端等渠道设备，滚动播放活动宣传标语；在网点摆放宣传折页、布设宣传展板，积极向客户普及金融知识；在网点大厅安排专人，集中开展宣教活动，充分发挥营业网点的宣传主阵地作用。同时，为扩大宣传面，该分行每年均围绕消费者关注的金融热点话题，主动走进学校、企业、社区、商圈开展“3·15金融消费者权益日”“普及金融知识，守住‘钱袋子’”“金融知识宣传服务月”“普及金融知识万里行”“基金服务万里行”“网络金融反欺诈知识”等宣教活动，同时，该分行创新宣传新渠道，还充分利用微信、微博等新媒体，把金融知识送进各行各业和千家万户。

　　“维护金融消费者权益，就是维护银行自身声誉。提高金融服务水平、维护金融消费者权益是我们履行企业社会责任、树立行业服务典范的重要举措。”江西邮储银行行长、党委书记肖天星表示，“客户服务无止境，将始终把‘人民邮政为人民’的初心使命贯彻到各项工作中，落实到银行服务的本质上来，为打造和谐的金融生态环境、促进社会健康稳定发展而不懈努力。”

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