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上海消保委:电视购物投诉分析
          作者: 来源:上海消保委网站 阅读: 0 发布时间:2009-2-18 13:32:11
 

   随着生活节奏的加快,人们对购物的方式方法都有了很大的改变,因此网上购物及电视购物的方便快捷,吸引了广大消费者。但是,由于消费者在电视购物时只能通过广告了解商品,难以对商品进行比较、鉴别、挑选,由此引发的消费纠纷也不断增多。
  嘉定区就有一家以电视购物为主的企业,该公司成立至今,投诉量呈逐月增长的趋势。从投诉量看,今年3月-12月,我委共受理了95件。其中:外省市73件,占总量的77%;本市22件,占总量的23%。从投诉种类看,共涉及护肤品、首饰工艺品、矫形内衣、通讯电子产品四大类。从投诉内容看,主要反映实物与广告不符、不履行广告承诺(广告宣称7天内无条件退货)、售后服务不及时、客服人员态度差等。
  一、护肤品类投诉最为突出,共44件,占总量的46%。主要反映的问题是消费者看到电视广告与公司客服人员联系告知购买后如使用一周,无效可退款,消费者当即就购买了芙美元鱼精嫩白产品。但当消费者使用无效,要求退货时,对方却百般推脱,一直要求消费者继续使用。
  二、首饰工艺品类共19件,占总量的20%。主要反映的问题有:实际重量与广告宣称不符;广告宣称永不褪色,实际却褪色严重;广告误导是真金纯银,实际只是天然矿物含金装饰品。如消费者张先生订购了一条金链,当时广告介绍该链永不褪色,但购买后褪色严重,更换后仍是如此,要求退货遭拒。
  三、通讯电子类共20件,占总量的21%。主要反映的问题有:手机的实际功能与广告不符;手机出现质量问题,按三包规定可调换或退货的,而对方要么更换旧机,要么拖延不予处理。如消费者陈先生购买了一部手机,使用不久手机就发现有质量问题(无法通话),即要求换货却遭拒绝,经调解后同意更换。
  四、矫形内衣类共12件,占总量的13%。主要反映的问题有:内衣的功能与广告说明不符;穿着无效果要求退货遭拒(对方广告承诺达不到广告效果,3天内可退货);收款后拖延发货。如消费者许小姐订购的内衣与广告宣传不符,要求退货遭拒绝。
  由于电视购物的准入门槛低、环节多、追责难,因此消费者在通过电视购物时应当注意以下几点:一要特别关注商品质量和售后服务,应该选择信誉佳、口碑好的厂家和供货商家。二要尽量选择货到付款的购买方式,收货时要及时验货,对存在瑕疵、损坏或功能不全的商品应予以拒收;三要退换货邮寄商品时要意保留凭证,最好在问清邮寄的地址、所寄人员姓名以及退款方式后再寄回商品。已付款的商品要注意保留订货凭证,收货后保留好相关证据,如购物凭证、订购单、正式发票及汇款单等。

 
 
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