日前，记者从惠州市金融消费权益保护联合会获悉，2020年第一季度，辖区金融投诉受理量为100宗，环比减少20%。从涉诉业务领域方面统计，辖区金融消费纠纷多发于银行业，热点集中分布在贷款及银行卡业务范畴，消费者因受新冠疫情影响申请房贷延期还款、消费者反映银行未提供房贷利率计算基准转化为LPR服务等问题较为突出。

2020年第一季度，惠州金融消费纠纷处理平台通过直接受理、其他政府部门转办、社团组织受理方式共受理金融投诉100宗，目前已办结93宗，待办结7宗，全部属于人民银行法定职责范围。数据显示，季度投诉受理量同比减少11.5%，环比减少20%，受理量变化呈现缓慢下降趋势。

从各县区情况看，2020年第一季度受理金融消费者投诉量排名前三的县区是惠城区、惠阳区、博罗县，分别受理投诉57宗、12宗、12宗（见下图）。

从涉诉业务类别看，金融消费者投诉主要集中在贷款（占比44%）、银行卡（占比31%）、支付结算（占比11%）（见下图）。。

其中，贷款类投诉主要集中于房贷业务，内容主要包括：消费者因受新冠疫情影响申请延期还款、消费者不满银行未能提供房贷利率计算基准转化为LPR服务、消费者反映房贷实际利率高于协谈利率、消费者认为银行应承担公积金贷款担保费用等。

银行卡类投诉内容主要包括：消费者反映解绑ETC业务的银行卡仍存在ETC扣划、消费者投诉信用卡利息及滞纳金计算标准过高、消费者反映社保账户余额异常、消费者使用手机银行转账失败等。

支付结算类投诉主要集中在账户管理和电子支付方面，如消费者反映企业账户开户清单缺乏银行公章、消费者投诉ATM设备吞钞金额与后续到账款金额不符等。

从投诉原因看，金融消费者投诉原因主要集中在服务质量、定价收费等方面。

典型案例

案例1：自助渠道购买

理财产品无法赎回引纠纷

案例简介：冯先生通过A银行的手机银行渠道自助购买了一款为期1个月的理财产品，到期日为2019年12月27日。到期日当天，冯先生登录手机银行操作赎回产品，却发现系统消息提示“目前无法赎回”，其因此投诉A银行，要求银行立即协助其赎回产品。

处理经过：经了解，该款理财产品的《产品说明书（电子版）》有关“交易规则”的条款注明：该产品需主动赎回，赎回时间为到期日前一工作日15:45截止。由于冯先生在购买该款理财产品时，主动勾选“已阅读并同意产品说明书”，后续其于到期日当天才操作赎回产品，因为已经错过赎回时间，故产品自动续存一期。

处理结果：经过A银行工作人员耐心解释，冯先生认识到是自己没有仔细看清楚赎回规则，同意等待1个月后再赎回产品。

案例启示：（一）金融消费者通过自助渠道购买银行理财产品的，需要仔细阅读产品说明书或协议内容，认真了解其中的重要事项，如产品类别、产品收益、产品风险、交易规则等，根据自身经济情况及风险承受能力，选择购买适合的理财产品。（二）目前购买、赎回银行理财产品的方式分为两大类：柜面办理和线上办理。柜面办理理财产品的优势是，消费者可以通过理财经理介绍快速匹配到适合自身情况的产品，且对于产品说明书事项存在疑惑可以及时咨询。初次购买理财产品的消费者必须要到柜面办理，因为需要进行风险等级评估。线上办理渠道包括手机银行、网上银行和直销银行等，其优势是操作方便快捷，但部分消费者往往会为了便利而忽略查看产品说明书中的重要事项，从而导致后续容易产生纠纷。

案例2：银行重复扣取

高速通行费用引纠纷

案例简介：郭先生来电反映，其于2019年12月27日驾车于惠州与佛山往返，去程高速收费为92.15元，返程收费为84.55元，通行费总共为176.7元，ETC业务绑定的A银行卡内有200元左右的余额，足以支付该笔费用。但郭先生于12月30日收到A银行短信通知需要缴清268.85元高速通行费账单，其对此感到疑惑，没有及时操作，第二天便被A银行短信告知已被列入黑名单。郭先生认为A银行乱收费，且不满银行私自将客户拉入莫名的黑名单，故投诉。

处理经过：经查询，A银行收到了粤通公司发出与郭先生相关的扣费指令有3条，均为2019年12月27日记录的ETC费用，分别为92.15元、92.15元、84.55元。根据通过高速路口的出入时间，发现同一时间在同一个高速路段发生两笔92.15元费，核实是粤通卡公司重复扣费所致。由于郭先生银行卡余额不足以支付该笔费用，粤通公司已将郭先生列入ETC通行黑名单。

处理结果：经协商，郭先生同意先偿还账单，后续A银行协助其向粤通公司申请退还多扣的92.15元，并解除ETC通行黑名单。

案例启示：（一）银行有关ETC业务的扣费均是根据粤通公司系统发送的指令进行的，目前国内高速公路自动收费系统正面临统一整合、升级，可能会出现扣费滞后、重复扣费等问题，银行应主动向持卡人做好解释说明工作。（二）据了解，若消费者未及时缴清高速通行费账单，将会被粤通公司列入ETC通行黑名单，欠费虽不会产生额外的滞纳金或利息，但消费者在欠费期间无法正常通过高速公路ETC通道。

惠州日报记者刘乙端

温馨提示：市金融消费权益保护联合会是2013年1月正式成立的金融公益性社团。以保护金融消费者合法权益为宗旨，免费提供金融咨询投诉、调解服务，推动普惠金融宣传教育。