工行安康分行扎实开展个人金融业务投诉 工单治理活动

为有效压降个人客户投诉数量，提高投诉处理质效与风险防控能力，工行安康分行在全行开展个人金融业务投诉工单专项治理活动，切实维护消费者合法权益，取得了较好的成效。

该安康分行夯实“一把手”负责制，对辖内支行和网点客户投诉情况进行实时跟踪通报，对落实执行不力的支行、网点负责人进行定期约谈，进一步压实一级支行、网点“一把手”主体责任，有效推动该项活动落地实施。从实际出发，从服务人性化和可行性角度去审视现行规章制度盲区和死角，细化应急措施丰富服务手段，切实有效地制定当前客户反映突出的个贷还款、短信误发以及业务收费等问题的解决措施，为基层行提供良好的支撑保障，坚决压降个人金融业务投诉工单数量。

该行要求网点受理95588等其他渠道转办工单时，要建立部门协调、上下级沟通的客户投诉管理高效运营机制， 3个工作日内必须联系客户进行核实，确保客户投诉得到及时圆满解决，妥善回复，提升投诉处理质量。要求分行个金部、一级支行与渠道部密切配合，积极开展消费者权益保护活动，通过定期开展“金融知识万里行”、工银智能卫士宣传推广等活动，加强客户安全知识教育，提升客户防诈骗及自我防护能力。

该行不断加大对支行服务投诉考核力度，切实履行首问负责和限时办结制，共同提高客户投诉处理工作，进一步做好各类客户的服务工作，差异化服务、维护机制等方面作深入思考，推进客户服务质量有效改善。