业务管理不规范、监管不到位等问题使消费者权益受到不同程度的侵害，征信异议投诉事件多发。

在当前扩大内需、促进消费的背景下，消费金融以其灵活、快捷、门槛低的特性，一直呈现快速“奔跑”的状态。但重拓展业务、轻风险管理现象的存在，导致消费金融的征信异议投诉事件激增。在法律制度不完善、监管不到位的现实面前，消费者在征信维权过程中处于弱势地位，维权成功率低。本文结合日常受理涉及消费金融的征信维权事件，分析消费者面临的维权困境，并提出建议。

征信维权事件基本情况及特点

基本情况

在消费环境日益丰富、政策鼓励等利好的促进下，消费金融一直处于快速“奔跑”的状态。国家金融与发展实验室2017年4月发布的《中国消费金融创新报告》指出，我国当前消费金融市场规模估计接近6万亿元，预计2020年将超过12万亿元。但是业务管理不规范、监管不到位等问题也使消费者权益受到不同程度的侵害，征信异议投诉事件多发。

以枣庄市为例，2015年至2017年10月，人民银行枣庄市中支共受理涉及消费金融的征信维权申请166笔，其中线上处理征信异议13笔，线下受理的相关征信投诉、维权咨询153笔。线上处理的13笔中，1笔维权成功，11笔放弃维权，1笔转向其他维权方式；线下受理的153笔中，85%以上的维权人因维权难度大而放弃，约有5%的转向其他维权方式。因法院起诉难度大、成本高，维权人很少采取这种方式。

特点

一是征信维权事件递增，源自冒名贷款的占比高。2015年至2017年10月末，枣庄中支征信管理科和枣庄市金融消费者权益保护协会受理的涉及消费金融类的个人征信异议、投诉、咨询呈逐年递增趋势（如图1所示）。166笔维权诉求中，72.3%的否认是本人办理的消费贷款，且大部分在维权主体不知情的情况下仍然处于正常还款状态，可以初步认为冒名贷款事实存在。

二是消费贷款金额较小，全部为线上交易。征信维权中涉及的消费贷款金额均低于10000元且均为线上交易，以手机APP申请消费贷款为主，贷款发放机构为北银消费金融有限公司、捷信消费金融公司等。部分报数机构虽然显示为黑龙江省塔河县农村信用联合社、哈尔滨银行龙青支行等传统金融机构，事实是这些机构与乐宝袋、佰仟金融等线上金融平台合作，将消费贷款数据上报至征信中心。

三是初次维权效果不理想，通过法律途径再次维权的积极性低。据统计，166笔维权事件中，初次维权不成功率92.30%。通过电话回访，12笔通过人民银行初次维权失败的信息主体通过其他途径再次维权的人数为1人。

征信维权困境

基层人民银行作用有限

一是征信法律法规赋予人民银行征信维权过程中的职权有限。向基层人民银行提出异议申请或投诉，是信息主体维护自身权益最直接、最简单的方式。根据征信相关法律法规要求，人民银行受理、登记异议投诉申请转交至接入机构核实，接入机构只需要按照规定格式在规定期限内回复即为按规定处理异议投诉。整个异议投诉处理过程中，基层人民银行只能起到“上传下达”的作用，核查结果的决定权在异议发生机构。对于不予修改的异议投诉事项，人民银行无其他法律赋予的手段进一步维护消费者合法权益。

二是缺乏直接监管权使基层人民银行处于被动地位。根据规定，消费金融业务的监管机构为银监会，征信业务的监管机构为人民银行。实际上，征信信息是具体业务的客观反映，征信异议投诉的处理需要追溯到业务的整个流程，从本质上说是由业务办理不规范引起的。但是人民银行无权对征信信息前面业务环节进行监管，无法通过现场核查等手段核验其异议事项对应的消费贷款办理的合规性。

接入机构缺乏认真异议核查的积极性

一是机构业绩考核不合理，核查人员缺乏核查主动性。万亿级的消费金融市场催生的竞争激烈，各消费金融企业将考核重点放在拓展市场上，导致业务人员前期审批不严，后期核查不力。在基层人民银行询问具体核查过程时，以“再有问题来起诉”之类的话语敷衍。

二是部分业务过程复杂，存在核查的客观困难。消费者通过第三方公司的手机APP等申请消费贷款，用户资质审核是第三方公司，但实际的资金提供方及征信数据的上报、异议的核查都是与第三方类金融公司合作的商业银行。业务条线的拉长及贷前贷中贷后的分离管理，使得异议核查责任不清，核查流程不畅。

信息主体维权困境

一是信息主体对金融消费维权认识有限，对侵权后果的严重性认识不足。部分维权主体对维权方法了解较少，部分异议申请人首次发现不知情的消费贷款后没有采取任何措施，待逾期记录影响其后期房贷、车贷业务后才采取维权措施，放任了侵权行为的发展，也增加了后期维权的难度。

二是维权成本高，信息主体主动放弃维权。异地维权需要耗费大量的时间和资金。在权衡利弊后，大部分信息主体选择自主代偿消费贷款，主动放弃维权。以人民银行枣庄市中支受理的胡某维权案件为例，2016年10月，胡某发现信用报告中有一笔由北银消费金融公司发放的金额为5439元的冒名消费贷款记录，随向人民银行提出异议申请，北银消费金融公司回复不予修改后，胡某先后到北京银监局、人民银行北京营管部多次进行维权，历经2个多月维权成功。据了解，胡某在维权中共花费来往车票、住宿、咨询费、误工费等费用合计达到3100余元。

建议

一是建立金融消费者权益保护的部门联合机制。对于冒名贷款等严重侵害消费者权益的行为，往往需要笔迹鉴定、指纹鉴定等司法介入。因此，建议建立多部门联合保护机制，形成“一口受理、分类处理、高效核查、沟通顺畅”的金融消费者权益保护体系，在不需要司法介入的情况下，完成核查工作，保护各方合法权益。

二是建立人民银行征信系统异议风险预警功能。截至2016年底，人民银行个人征信系统收录自然人9.1亿，接入机构达到2996家，是多方大数据共享的平台。征信异议是信贷业务办理不够规范的侧面反映，建议建立人民银行征信异议的预警功能，将一定时期内大量出现异议的机构纳入监管重点，并定期通报共享，对异议数量超过预警值的机构开展不定期现场检查。

三是建立跨地区异议处理机制。对于异地异议处理，建立异议受理人民银行、金融机构所在地人民银行、金融机构、异议申请人多方参与、共同核查、处理反馈的异议处理新流程，提高核查机构的重视程度，提升异议处理的效率和质量。

四是金融维权实行接入机构首接负责制。接入机构在接到维权主体的维权申请或人民银行、征信中心转入的异议或投诉，应实行首接负责制，对于在处理维权事项不积极、不负责的行为，实行责任追究。