近年来，消费对中国经济增长的贡献明显提高，居民消费也从实物消费走上实物消费与服务消费并重的轨道，出现了以住房和汽车消费为代表的消费结构升级，同时，教育、医疗、旅游、通信和文娱等消费需求也持续攀升。

据国家统计局数据，2019年，我国国内生产总值比上年增长6.1%，从消费看，全年社会消费品零售总额41.16万亿元，比上年增长8%；实物商品网上零售额占社会消费品零售总额的比重为20.7%，比上年提高2.3个百分点。不过，随着消费蓬勃发展，消费侵权事件也层出不穷，消费者投诉与维权行为频频发生。

值此“315”来临之际，时代商学院推出2020年消费者维权白皮书，探讨近年来消费者维权趋势以及2019年消费维权热点，以飨读者。

以下为白皮书之消费金融篇。

随着我国居民消费观念转变、消费需求多样化，消费贷款、消费金融已成普遍现象，主要用于解决日常生活中的各类资金短缺难题，如购房、装修、教育、旅游、购买耐用消费品、经营资金短缺等。不过，消费金融在满足消费者金融需求、促进消费升级的同时，也产生新的风险和问题，不少消费金融公司频遭投诉。

1.短期消费贷款增速超20%

消费金融有广义和狭义之分，如图表1所示，广义的消费金融包括传统商业银行、持牌消费金融公司、新兴互联网金融平台向消费者发放的各种消费贷款；狭义的消费金融是指广义消费金融范畴中扣除传统商业银行住房和汽车贷款的那部分。

另外，根据是否依托于具体消费场景，消费金融也可分为依托具体消费场景的消费贷，以及不依托具体消费场景的现金贷两种模式；根据消费贷款期限结构，消费金融还可分为以房贷为主的居民中长期消费性贷款，以及一年内的短期消费性贷款。


如图表2所示，中国消费金融行业起步于20世纪80年代，一些商业银行开始提供耐用品消费信贷业务以及信用卡业务。但受制于居民消费水平、宏观市场环境、政策措施以及产业地位尚不明确等多方面限制，行业发展相对缓慢。直到2009年，消费金融公司试点开启，推动了消费金融场景的拓宽和消费金融产品的创新。


目前，我国消费金融行业处于高速发展阶段，短期消费贷款增速在20%以上。如图表3所示，2015—2018年，中国短期消费贷款规模（不包括房贷）不断上涨，2016年、2017年、2018年短期消费贷款规模均保持高速增长，增幅分别达20.4%、38.3%、29.5%。


2.美团金融投诉量持续攀升

不过，消费金融行业在快速发展的同时，也出现平台爆雷、泄露个人隐私、暴力催收、非法吸收公众存款等乱象，行业所遭受的投诉量也居高不下。

据聚投诉统计数据，该平台2019年度投诉量排名前十的商家全部来自消费金融领域，累计有效投诉量达13.53万件。其中，两家为持牌消费金融公司（捷信消费金融、马上消费金融），其余八家均为互联网金融平台。由此可见，互联网消费金融问题颇为突出。

近年来，互联网公司因拥有庞大的客户群及消费流量入口，纷纷试水消费金融业务，如阿里巴巴(NYSE:BABA)推出花呗、借呗，京东(NASDAQ:JD)推出京东白条，美团点评（03690.HK）也于2017年成立了美团金融，主要为包括美团点评合作商户在内的中小微餐饮企业提供金融服务。

据聚投诉数据，如图表4所示，2019年，聚投诉共接到全国消费者对互联网消费金融行业有效投诉量61.3万件，同比大增190%，其中30.13万件获得解决，解决率49.1%；超过7800个互联网消费金融商家被投诉，其中有效投诉量超过100件的商家有720个，较2018年增加416个。


以美团金融为例。聚投诉数据显示，截至2020年3月12日，美团金融累计获投诉量为4055件，解决量1027件，解决率仅25.3%，远低于互联网消费金融行业平均49.1%的解决率。同时，美团金融还存在暴力催收、结清证明不给开、高利贷等嫌疑。

从单一年份看，如图表5所示，2019年，美团金融累计获投诉2141件，解决量760件，解决率35.5%。从月度走势看，自2019年7月，美团金融单月投诉量已超过100件，至12月份达到顶峰，月投诉量为685件；而从解决率看，1月和6月的单月解决率超80%，但自7月份开始就一路下滑，至12月份达到最低，解决率仅20%，回落至历年平均水平以下。可见，随着投诉量的不断增加，美团金融投诉解决率却不增反降。面对持续攀升的投诉，美团金融的处理效率与态度值得商榷。