案例一 商业银行要求客户提供个人信用报告案

情况简介

2016年3月，胡某投诉某商业银行在办理信用卡中，要求其先前往人民银行查询个人信用报告，然后交给该行经办人员，待审核通过后方可为其办理申请信用卡业务。

相关政策规定分析

《中国人民银行法》、《征信业管理条例》、《个人信用信息基础数据库管理暂行办法》等均没有禁止商业银行此种行为的条款，因此，该行为属于民事主体之间的意思自治行为，不属于人民银行监管职权范围。

受理和处理情况

因该事项不属于人民银行监管职权范围，依据《征信投诉办理规程》第十条第（三）款的规定，人民银行可不予受理。

体会与启示

在具体的工作当中，金融业务相关当事人一有不快，均有向人民银行进行投诉的意向，期望减少自身麻烦，加速金融机构工作效率。就人民银行而言，对一些职权范围以外的事例宣传不到位，导致一些民众对人民银行工作的期望值过高，造成一些不理解。建议在开展相关宣传时，不仅宣传人民银行的工作职责，也将人民银行职责范围以外的事情作以说明，以免不必要的麻烦。

案例二 商业银行不受理当事人异议案

情况简介

2016年7月，王某投诉某商业银行不受理其异议申请。据王某所说，其名下有一笔10年期20万元的购房贷款，2016年10月15日到期，其已于2016年4月7日提前还清，而个人信用报告上依然显示尚未还清，影响其办理其它贷款。王某在该行申请异议处理，而该行经办人员予以推诿，随后王某在人民银行进行投诉。

相关政策规定分析

《征信业管理条例》第二十五条、第二十六条规定，信息主体有权对信息提供者提供的信贷信息提出异议，信息提供者应按照规定予以核查处理，并书面答复异议人。对于不予受理的，信息主体有权向人民银行分支机构进行投诉，人民银行在受理投诉后进行核查处理，并书面答复投诉人。

受理和处理情况

人民银行受理之后，立刻与该商业银行进行了联系，具体情况是：该行由于人员调整，工作交接不到位，经办人员具体征信业务不熟悉，导致王某的异议没有及时处理。依据《征信业管理条例》第四十条第（三）款的规定，人民银行责令该行7天内改正。后经人民银行电话回访，王某的异议已于2016年7月15日被该行受理，并得到圆满解决。

体会与启示

商业银行在办理业务，进行岗位调整时，应提前进行岗位工作培训，确保工作交接顺畅，保障后续工作的顺利开展。即便存在业务盲点，也应做好解释工作，确保客户正常权益得到维护。

案例三 冒名申办信用卡

情况简介

2016年11月，李某投诉处于海南的某商业银行。李某声称，自己从未在该行申请过信用卡，但个人信用报告上显示自己在该行有一张2013年7月办理的额度为2万元的信用卡，且存在欠款和逾期记录，造成自己在其它银行申请贷款失败。同时，李某声称自己身份证曾经丢失补办过。

相关政策规定分析

《征信投诉办理规程》第十一条规定，投诉人所在地与被投诉机构所在地不一致的，投诉人可以向任一人民银行分支机构投诉。接到投诉的人民银行分支机构应当与相关人民银行分支机构协商处理该投诉。《征信业管理条例》第二十五条、第二十六条规定，征信主体认为征信机构展示的信息存在错误的，有权向征信机构、信息提供者提出异议，要求更正。信息主体认为征信机构、信息提供者侵害其合法权益的，可以向人民银行分支机构投诉。

受理和处理情况

为方便当事人尽快处理异议和投诉，在受理之后，建议当事人以异议方式进行处理。经异议核查，该信用卡审批资料齐全，人民银行征信中心不予更正。

体会与启示

在该案件当中，当事人始终声称自己从未在该行申请过信用卡，那么就极有可能是不法人员在拾获李某身份证后，伙同该行信用卡办理人员冒名申办信用卡，造成当事人信用报告产生不良记录。

从人民银行的职能来说，无法通过法定职权界定该申请信用卡资料是否为当事人本人填写，也就无法有效解决当事人的异议。在此情况下，当事人只能通过两种方式处理不良记录：一种是民事诉讼，通过对薄公堂、司法鉴定字迹等方式以获得胜诉，用法院判决书更正不良记录；一种是自己还清欠款，等五年后自动删除不良记录。

目前，在征信实务中，冒名申请信用卡、贷款的情况时有发生，一方面是商业银行自身风险防控工作做的不到位，另一方面是当事人对身份信息的重要性认识不够，警惕性不强，自身信息被不法分子利用，造成个人信用记录逾期。这些就需要商业银行加强自身管理，做好风险防控，另一方面也需要当事人提高警惕，不给不法分子可乘之机。

案例四 车贷逾期纠纷

情况简介

2017年2月，郑某来当地人民银行申请异议，称自己2015年12月在某商业银行办理的2年期车贷还款从来没有超期还款过，但个人信用报告却出现连续13个月的逾期记录。

相关政策规定分析

《征信业管理条例》第二十五条规定，信息主体认为个人信用报告中存在错误信息的，可向征信机构提出异议。

受理和处理情况

当地人民银行受理之后，经调查，郑某与该商业银行签订的车贷合同还款日是每月的11日，而汽车销售公司告诉郑某的还款日是每月的13日，郑某没有仔细看车贷合同，导致个人信用报告产生不良记录。在核查后，对郑某给予不予更正信用信息的处理。

体会与启示

在购车过程当中，当事人往往沉浸在买到新车的喜悦之中，对车贷等其它信息关注度不够，常常造成不应有的麻烦。在日常生活中，要时时关注与自己有关的信息，特别是涉及资金出入类信息，以免造成不应有的损失。

案例五 商业银行沟通不当造成的投诉

案件事由

2017年3月，刘某声称当地人民银行给自己造成了不良记录，导致自己贷不上款，无法及时购买农耕物资，要对不良记录提出异议。

相关政策规定分析

《征信业管理条例》第十三条、第十五条、第二十八条、第二十九条规定，采集个人信息应当经本人同意，向征信机构提供个人不良信息，应当事先告知信息主体本人。金融信用信息基础数据库（如：人民银行征信中心数据库）接收从事信贷业务的机构（如：商业银行、小贷公司等）按照规定提供的信贷信息，从事信贷业务的机构应当按照规定向金融信用信息基础数据库提供信贷信息。

受理和处理情况

对刘某的异议受理之后，依据《金融信用信息基础数据库个人征信异议处理业务规程》，当地人民银行查阅了刘某的个人信用报告，并逐笔与刘某进行了核对，没有一笔错误信息。核查后，人民银行做出不予更正的决定并当面告知了刘某。经调查，某商业银行在办理刘某申请贷款时，发现存在不良记录，便不予办理，在刘某不断纠缠之下，商业银行工作人员告知刘某不良记录是人民银行做出的，只要能够在人民银行抹掉，便可以发放贷款。事后，人民银行对该行分管行长、业务主管进行了约见谈话。

体会与启示

社会公众对个人信用报告认识不够，一方面是因为宣传力度、宣传方式等有待提高，另一方面是其自身对信用报告信息的来龙去脉没有搞清楚，所以造成误解。商业银行在办理日常业务，发放贷款时要做好解释工作，正确引导客户对待未办理成功的业务。同时，要利用身处一线的便利，开展各类征信知识宣传，满足社会公众金融需求。

来源：《中国征信》2017年第2期。