刘宏、王小姐是银行的资深从业人员；搜狐网友牧笛悠扬，一直以来关注消费的维权事件；周教授为法律界的资深人士。

　　信用卡申办知识扫盲

　　主持人：消费者现在权益保护有哪些误区，从开卡到退卡，每个环节将面临怎样的障碍，或者怎么解决这些障碍？

　　王小姐：接触信用卡是从拿到申请书开始、到填写客户资料，再到申请等待审核通过，包括事后找客服、刷卡消费，这其中牵涉到的很多的环节，也会发生很多的问题。

　　从银行的角度来说会看持卡人关注哪些，哪些是对持卡人有益或者更重要的层面。比如刷卡的安全性，使用的时候是不是自己签名，是不是相互协助核对，丢失了怎么处理，这个可能是客户比较关注的方面之一；另外从银行的角度来看，怎么样让客户知道这些对他来说很重要，能帮助他维护权益，这就需要我们有手册、说明书告知怎么用卡。银行会通过不断的教育和宣导培养持卡人的意识和良好的用卡习惯。

　　信用卡的市场是在不断的成熟，信用卡刚刚起步的时候，国内对信用卡的意识还不是非常的强烈，包括商铺的用卡环境不是很完善。经过这么多年下来这个市场慢慢成熟，人们对信用卡的认知也不断的深入，对于整个信用环境来说也不断的完善，消费者的误区会越来越好。

　　刘宏：信用卡维权应该从两方面去理解，一方面是银行维护消费者权益，一个是消费者维护自己的权益。

　　现在所有的银行竞争非常激烈，很多家银行都在推广信用卡，从银行的角度来说为了争取客户一定要把服务做好，不然卡就发不出去了，单纯仅仅从商业的利益去理解也会去做服务，像现在目前做得比较好的银行非常强调服务。比如平安银行虽然是从2007年开始发卡的，但他们就特别重视客户服务这一块，客户服务的班底就是招行过来的，不管是老牌的银行还是最新的银行都是非常重视客户的服务，会帮助客户维护权益，

　　其次，客户自我权益的维护也是非常重要的。因为信用卡在中国虽然是五年，发卡量很多，在上海的普及率很高，但是中国13亿人口信用卡的普及量一亿还不到，而且是一人多卡。我们拿到银行寄过来的信用卡之后第一件事情应该是看一下上面你的姓名对不对，不对的话要马上换，对的话要马上签名，激活这个信用卡。对这方面我们消费者不是很了解，信用卡其实是个人信用的一个载体，是属于无抵押的消费信贷，你的信用直接关系到你如何保障这张卡，如果不善待这张卡，可能这张卡丢了就非常危险直接关系到个人信用问题。卡片背后要签名，要妥善保管密码，在消费完后商铺是有义务看卡后面的名字对不对，只有这样闭合的过程才能把不法分子的企图排除在外，消费者的权益才能维护。

　　单纯从信用卡的角度来说，消费者维权可能跟一般的食品行业不太一样，食品行业是商家必须保证产品质量，消费者去购买看一下保质期就可以了。而信用卡关乎到个人信誉，银行提供服务是义不容辞的，但是完全靠银行的话，银行也没有办法，比如我的卡拿到了，银行所有服务都到位了，但是我把卡借给你你拿去看电影，这是非常危险的。从更大范围来看大家只是刚刚开始觉醒，我们遇到很多都是妈妈把卡借给孩子，或者是夫妻之间去刷，有的时候不只一次跟身边的朋友说你的卡不要借，其实办卡非常容易的。

会议讨论现场

　　主持人：谢谢。刘先生刚提到了信用卡使用中的安全问题，另外信用卡更是一个信用的载体，信用卡的使用更注重银行和个人之间双方的沟通，但是据我们所知网友发出了一些声音，在某些沟通过程中银行的声音是不够清晰的，包括有些问题并没有真正尽到告知的义务，我们的网友牧笛悠扬带着这样的问题，来到了我们的节目现场。

　　牧笛悠扬：我作为一个消费者信用卡也使用多年了，其实我对使用信用卡的方便性是十分认可的，但是作为我使用七年信用卡的消费者，从开卡到使用到消卡有很多到现在也没有搞清楚的问题，办卡以后不开卡是否收年费？

　　王小姐：不开卡是不是收年费跟各家银行政策不同，有的银行是只要办卡就要收年费，这要取决于每家银行的发卡策略。

　　牧笛悠扬：我作为一个消费者办卡人如何知道每家的策略不同？因为据我所知在办卡的时候基本没人对这个问题进行解释或者说明，这样就造成了一些迷惑。

　　王小姐：实际上我们办信用卡是一个很长的过程，用户在办卡初期第一个接触节点是申请表格，这个过程可以有很多渠道，可以是在网点办理，也可以在网上直接下载表格填写。银行会在申请书上合约的地方写一些信用卡基本的规则以及收费标准；如果是通过网点申办，客服会将信息传达给你。但这两块方式是不一样，网点申办是直销人员讲的，网上申办是文字的方式传达的，银行想尽一切努力让客户知道这个权利和义务。

　　牧笛悠扬：我有疑惑的是关于告知信息的有效性，据我的感觉这个信息是不对称的，包括银行来讲为了增加发卡量。

　　如果银行在很明显的地方告诉我们不开卡也会收年费，那么会有很大一部分群体就不会去申办信用卡。银行告诉我们的只是办信用卡有什么好处，但是信用卡会因为使用不当带来哪些风险会却告知的少一些，或者放在一个不是很显著的地方。在如何能够增加信息的透明度和增加传递信息的有效性方面现在还是有很大的问题。

　　刘宏：刚刚说的问题没有一个硬性的规定，不排除有一些银行是把这个当成一个营销的策略。

　　王小姐：比如你在商场里买一样普通的东西，营业员跟你推销的时候会尽力告诉你这个东西哪里好，不会说这个东西哪里不好。

　　牧笛悠扬：我们作为消费者希望得到一个对称性的东西，好的在哪里，不好的在哪里，我们自己来权衡。

　　刘宏：就我们银行政策是来讲，不开卡是不收年费的。所以目前在我们来看这个矛盾不是特别突出，但有些产品比较特殊，比如高端的白金卡是一定有年费的。所以银行在以后工作当中也需要注意，在特殊卡的消费上和告知上要特别清晰。

　　牧笛悠扬：这个方法也有很多，每笔消费都会有短信通知的。如果这个卡沉默很长时间了，你们银行审核通过后，发一个短信提醒一下客户：要么尽快开卡，尽快消费，要么就收取年费。但是银行却在客户还没开卡会的时候就使得客户信用记录产生了不良影响，这样是不是沟通不到位？

　　王小姐：在银行的管理中，营销人员在他们上岗之前会进行统一的培训，在做信用卡推广的时候要告诉客户信用卡的基本功能或者存在的问题，关于这些我们也在不断想这种方法。

　　主持人：刚才我们一直围绕一个主题就是关于信用卡开卡是否要收年费这样一个问题，这个问题只是信用卡整个使用过程中非常小的点，其中又涉及到告知的义务，作为银行是否有告知的义务，包括在信用卡全额计息这个问题上，似乎银行在办卡的时候并没有进行全面告知，让我们来请教一下周律师，你认为就告知而言义务和和责任哪块权重更高呢？

　　周教授：有的信用卡三分钱的利息竟然涨到上千，这种极端的案例也是有的，在开卡的时候有一个申请表，这个申请表有点像保险的合同，一签上字就认同了银行信用卡的章程，这个章程有很多条款，普通的消费者不会仔细看这些条款，而且看了之后也不会知道里面到底有什么问题。当时签了这个申请表，认可银行这个章程都是格式条款，根据我国合同法的规定对格式条款的解释应该要使用公平原则来判定。第二个方面消费者和银行之间发卡单位之间消费者是处于弱势地位的，第三从道义来说这点钱借了之后最后的利息超过了这个钱，一千多块钱加上罚息加上滞纳金竟然达到了上万块钱，觉得是一个高利贷，从利息罚息的角度来说也是不合理的。到09年2月份的时候工行是已经取消了全额罚息，其他银行我相信迟早也会取消这一块的。

　　刘宏：整个信用卡不是中国土生土长的行业，是从海外那边引进过来的，全额罚息也是整个国际信用卡的规范，消费者在办卡的时候并不知道信用卡包含这么多知识，确实就是因为信用卡涉及到的知识太多。我们在收到卡之后不久银行都会给办卡人寄一本用卡指南，其实是这张信用卡的说明书，就跟我们买一个电器一样，有一个说明书，我们买电器的时候会仔细阅读说明书，但是换成信用卡的话拿到这个指南以为是广告就丢掉了。这方面招行就做得比较好，它在指南上面举了一些例子比如某某人这个月欠了一千块钱，迟还了多少天产生了多少利息，如果消费者有这个耐心读的话会了解，再回到周教授说到全额罚息工行做了这一步，我刷了一千块钱结果发现产生了好几万的利息，这种是非常极端的，因为中国信用卡的利息是国家规定的，中国政府对于利率的管束非常严，我们现在的利息都是人民银行规定的。像香港那边整个信用卡的年利率是20%多，再到海外甚至更高，但是中国只有百分之十几，因为这是国家规定的，而且我国政府的规定比国外还要严格，一般我们正常消费一个月几千块钱，真正产生的利息只有几十块钱，一般一张信用卡最高额度是五万，产生真正的罚息也就是几十块钱，没有想象中的几万块钱那么高，除非十年不还，但是我们的规定三个月不还这张卡就会停掉，我们会来了解客户为什么不还。

　　牧笛悠扬：我想请问银行方面，预期三个月停卡是你们自己银行规定的吗？

　　刘宏：不是，是人民银行的规定。

　　王小姐：每个银行对于卡片预期的情况也会有自己的政策，比如用卡一年这段时间用短信来提醒，时间长了会寄信。

　　牧笛悠扬：有没有具体时间的界定？

　　王小姐：没有一个非常严格的标准。

　　牧笛悠扬：我有一个朋友超过这个期限三天卡被停掉了，当事人是过了两个礼拜才知道这个事，导致整个消费过程中碰到很大的障碍，两个星期内没有人通知过他卡被停了。银行方面开始管制的时候是不是应该通知消费者？

　　王小姐：停你卡之前跟客户应该有多次的接触，从银行的角度来说我们目的不是为了不让客户用卡，我们的目的是要让客户形成良好的用卡习惯，现在信用都是基本透明的，如果信用不良的话要上传人民银行的，信用记录不好对客户本人来说损失是最大的，从这个角度来说我们也希望能尽到一切的通知义务。

　　牧笛悠扬：请问，如果要是因为银行通知不利导致客户卡被停掉了或者没有按时还款，这导致了信用记录不良这个责任归谁？

　　王小姐：这个要实际情况实际对待了，就我现在做信用卡的经验，我们一定会尽全力通知客户，而且保证联系到客户让客户本人知道这样的情况，也不存在这段时间联系不到客户或者联系到了客户但是不给你反馈，各种情况都会有，这个不能一概而论。

　　牧笛悠扬：我一朋友遇到一情况，银行首先把他卡停了，然后再告诉他还款，去还款之前刷了一下发现我的卡片已经被冻结了，这里面的程序就有位置错乱的问题，银行先把他用卡的权益封闭掉了，逼着他不还款就不能用。这个是不是应该有更好的解决方法呢？

搜狐热心网友牧笛悠扬

　　王小姐：从这个问题来看也是两方面的，从银行的角度来说我们也要去审视，怎么样更好尽到银行的义务，通知持卡人帮助你形成用卡习惯；从个人的角度来说自己用信用卡的时候并不知道还款的期限是什么时候，如果要是没还款哪怕说明特殊原因的，法还是可以容情的。有的时候对客户宽限处理，从服务的角度上是可以人性化的，我们特别希望持卡人可以更好的知道维护自己权益，同时也知道能够很好的配合银行把信用卡用卡习惯保持好，这是一个双方面的事情。

　　主持人：刚刚说的所有一些都是由于双方沟通产生了问题，我自己也遇到一个现象，就是我的卡逾期多付了利息，这是因为我自己换了手机号码没有及时通知到银行，这方面产生了差错，沟通还是很重要的问题，这种沟通也许是在地铁口不能解决的，不可能把所有的一切都告诉清楚，我们可以看到街头巷尾到处都在推销信用卡，而这种促销是不是会带一些恶性竞争成分在里面？或者现在我们作为各方面，是否在这方面考虑让我们办卡的环境更加舒适一些，让我们知道得更多一些，而不是在地铁口把这些问题全部解决了。

　　王小姐：现在信用卡不像以前，现在信用卡很普及，客户也对它很接受，而且现在大家出去都喜欢用信用卡，很少有人说用借记卡或者现金。从这个环境来说客户对于信用卡的需求量是越来越大了，就存在一个问题，我们经常有客户来说，某某的网点相对来说比较少，我到你们网点办一个卡很麻烦，到网上下载申请书又没有打印机。

　　实际上这从银行的角度是希望便利持卡人，当然刚刚所说的增加推广的渠道这是不可避免的，银行都想很好地争夺这个市场。另外一个角度也想方便持卡人，走到街上随处都可以看到提供服务，实际上这也是我们想的，便利性的途径是指办卡随时在你身边，可以获得。

　　刘宏：第一张信用卡是90年代中期出来的，但是大量的发卡是02年从招行开始的，那时候是国家要拉动内需促进消费，刚刚说的为什么现在能够在马路旁边办卡，在招行02年之前我们办卡是要去银行网点，那时候网点非常少。现在这样做其实也是便利了持卡人，到网点去办的话可以把所有东西说的非常明白，一个是需要时间去做，如果没有拿到你的卡是肯定不会愿意坐下来跟我说一堆的东西。我们从消费者的心态看，我自己想办一张卡，我下午要上班了，坐下来说说清楚，说不清楚这卡不给你发，客户肯定不愿意马上就走了，消费者也会不爽，我是来办你卡的还给我上一堂课。我们现在在马路边是可以变化的，你想先了解再办卡的话可以拿一个宣传单页，先电话咨询了解清楚再办卡，刚刚说的恶性竞争，银行其实不敢骗你，也会规范营销人员。