如今在株洲，一旦有消费纠纷，消费者往往会想到拨打12315，在广大消费者心目中，求助12315维权，已经成为首选。这源于2019年3月12日株洲市市场监管局正式开通市场监管服务热线“12315”，此举也是在全国率先、全省第一实现市场监管投诉举报服务“一线通”，让12315逐步深入人心。

“四个统一”强化统筹融合 建立热线机制新架构

统一接诉渠道。除实现“五线合一”电话、互联网直接进入全国12315平台外，整合了原工商、质检、食品药品、物价、知识产权对外设置的微信、邮箱等网络渠道，指派专人负责邮箱微信、来信来访、短信的诉求统一录入全国12315平台，实现全渠道、全业务、全系统诉求集中汇集。

统一运行平台。通过运营管理全国12315平台，实现横向覆盖市局各业务科室，纵向联动市、县（区）、所三级监管执法体系。

统一开展培训。开展全市系统12315投诉举报处理暨专项业务培训班，进行覆盖原工商、食药、质监、价监和知识产权全部业务的技能培训，有效提高了全系统12315和基层执法人员业务办理水平。

统一绩效评估。制定实施《关于进一步加强12315投诉举报处理工作的通知》等规范文件，建立办结率、按期办结率、重复派单率、满意率等考核标准，对服务质量和履职效能进行监督评价。

“五项机制”强化规范引领 开创办理效能新局面

限时办理制。投诉举报办结处理时间统一为投诉7个工作日，举报30日办结。市长热线（信箱）工单5个工作日办结。

签字负责制。全面推行电子版和纸质版签字负责制，形成工作痕迹，明晰相关责任。

回访督查制。对所有12315转办工单坚持100%回访，并一一作好回访记录表，避免承办不力、久拖不决、反馈不实等现象发生。

定期通报制。以12315工作通讯为载体对投诉举报办理情况进行月度通报，并及时将通报情况分发至责任单位和县市区局单位主要负责人。

全员上岗强化责任担当 致力抗疫战场新作为

今年春节期间，为了应对涉疫类咨询投诉举报激增的形势，市局及各县市区局12315中心工作人员放弃休假，全员上岗，严格值守，保障12315热线24小时畅通。

12315热线主动自我加压，采取多措并举、速办速结等战时方式处理投诉举报，投诉举报分流时限从过去24小时加速为接诉即分流且特别标注“新冠疫情”字样；办结时限分别从过去7个工作日、30日一律压缩至3个工作日；办理情况通报从过去月通报调整为日通报，快速办结率达100%。据统计，1月24日至4月30日，12315热线共接涉疫类信息2665件、咨询1067件、投诉举报1598件。

“三大举措”强化协同治理 营造消费维权新氛围

数据分析实时化。加强诉求数据分析研判，对突发性、倾向性、苗头性问题进行实时监控，利用信用监管系统进行动态预警，综合分析研判市场动态、监管难点，为领导决策和监管执法工作提供高质量信息服务。2019年以来，已发出工作通讯21期，消费警示8期，在全市范围内开展预付式消费专项治理活动。

消费教育多样化。日常工作中，12315执法人员通过悬挂横幅、制作宣传栏、印发宣传资料、发放便民服务卡等形式开展消费教育，走企业、进学校、下社区、去农村讲解消费维权知识，演示甄别假冒伪劣商品。通过启动市场监管热线整合开通仪式、开展打假治劣销毁活动、通报年度十大投诉热点、十大消费维权案例、举办经营者社会承诺大会及年主题活动等内容丰富、形式多样的消费教育活动，实实在在地指导和帮助消费者了解消费知识，提振消费信心。

维权站点标准化。进一步强化12315“五进”工作，扩大社会消费维权网络的覆盖面，目前在商场、超市、市场、企业、景区设立“消费维权服务站”332家。2019年以来，消费维权维权服务站点受理投诉6281件，挽回经济损失54.28万元。

据统计，12315热线整合后，株洲市市场监管局妥善处置每一个12315咨询投诉举报，办理工作达到了受话率、咨询回复率、投诉举报办结率和电话回访率“四个100%”。2019年以来，该局12315接收信息总量75449件，为市民挽回经济损失1080.24万元。株洲市市委书记、市人大主任毛腾飞，市委副书记、市长阳卫国先后到12315窗口视察，并对整合后的热线工作给予了充分肯定。