金融消费者维权，为什么这么难？

在刚刚过去的2019年中，金融理财成为了消费者维权的热门领域。数据显示，2019年，黑猫投诉平台中，金融支付类投诉的案件数量是2018年的240倍以上。

从投诉量月度走势看，2019年金融、支付行业的投诉量于12月份达到峰值，有效投诉共4.6万余单。金融、支付行业的主要投诉诉求集中在“退款”。

在所有被投诉的公司中，拍拍贷金融因全年有效投诉超900件，均未回复处理进入消费者年度满意度黑榜前十。从2018年热议的714高射炮到现在被人诟病的套路贷、私自扣款，为什么金融消费者维权这么难？

王牧笛：关于这个话题，让我们请教资深媒体人、专栏作家张春蔚老师，还有经济学博士、财经评论家马红漫老师。我们今天是北京、上海、广州三地连线，来一场《财经郎眼》的“云”聊天。

马红漫：金融投诉案例越来越多的一个隐含条件，就是原来那种传统性消费越来越少了，比如买零食、买家电，我觉得这个变化非常有意思，一方面是金融维权的案例现在真的是增长了，另一方面可以理解为就是传统消费的维权越来越成熟了。换句话说，金融维权的要求在提高。

金融行业之所以出现这么多问题，原因其实也不复杂，第一个就是您自己贪，如果金融能够把您骗了，它不会强迫您去签合同，也没有人拿刀逼着你，人们自己希望得到的，有可能已经超过了基本的市场规则，这是金融出现诈骗的一个很重要的原因。第二个原因就是金融产品确实很复杂，很多金融产品，别说普通的消费者，就包括我们学经济的人，一时半会儿也搞不清楚。

所以金融方面消费维权案例增多可以总结为三点，第一，传统消费越来越成熟了，第二，可能当事人自己有些意愿是超过了常规原则的，第三，金融却是比较复杂，有时候坑就在那儿，你都看不见，跌进去了，你还挺开心。

经济学博士

财经评论家

马红漫

王牧笛：这确实是，我们经常说这么一句话，你惦记着是别人的利息，别人却惦记着是你的本金，那么在春蔚看来，为什么金融维权这么多、这么难？

张春蔚：马无夜草不肥，人无横财不富，所以大家都惦记着花别人的那三瓜两枣，而忘记了自己才是那个本利全无的人。以前金融领域当中，可以和金融机构打交道的，主要是To-B端的客户，而C端的客户特别纠缠。但是这几年我们看到互联网金融飞速发展，主要目标就是C端的小客户。

互联网金融关心的是什么？——首先用户从哪里来，其次用户能够持续地还钱，但更关心的是怎样把这些客户案例堆积起来，变成自己融资或再消费的可能。所以，越来越多的互联网金融进入到消费领域当中。但是你会发现，越是行业千军万马奔腾的时候，越容易出漏洞这些漏洞是什么，那就是人们只关心终点会是怎样，而忽略了过程当中会发生什么。在目前的互联网金融投诉案例中，我们看到的是“只知道起点和终点，却忘记了在过程当中的纷纭复杂”。

然而，正是这些“纷纭复杂”让互联网维权的数量上升，投诉比例接近30%，就意味着每三个人的投诉，就有一个是金融领域的，这说明老百姓想挣钱，老百姓想省钱，老百姓想让钱能够生钱。在这样的一个过程当中，如果缺乏专业的经验和知识，必然会带来诉讼维权的乱象。

当互联网加上金融以后，一方面，让传统金融进入了快车道，也让曾经高歌猛进、风光无限的互联网金融，成为了今天我们看到的“一地鸡毛”的现象；另一方面，我们现在看到很多东西在“下沉”，当金融“下沉”到了校园、年轻人群体、农民群体等，或者说从传统意义上可能跟金融不沾边的人群那里，因为这些人缺乏专业知识，但是互联网金融本身的门槛又很低，所以才造成了今天的乱象。

王牧笛：两位看来，如果你们在平台借款遭遇到了“砍头息”，或者是遭遇一些理赔受阻、保险理赔受阻等事件，你们会怎样维权？

马红漫：牧笛刚才讲的这个问题，事实上要分两类，一类是过去一段时间，比较敏感、引发社会关注的互联网金融的问题。这类问题一旦发生的话，作为投资人来说，都希望把所有放到平台当中的钱要回来，这是维权的诉求。如果从这个诉求角度来讲，无论是我们过去观察到的案例，还是展望现在的状况，我觉得这比较难的，因为这不是一个简单的消费违约，或者欺诈，而是可能涉及到刑事犯罪中故意诈骗的问题。

所以必须要提醒大家，在对外做投资时，在把钱放出去之前，务必地认真去思考，这个平台安不安全、可不可靠，有没有相关的资质，当然这也有一些比较常见的方法，比如说看这个平台有没有基本的金融资质，股东背景如何，以往的案例如何，产品的收益率等一系列方法。这种事情更多的是在之前做防范，而不是等事情发生之后。

第二类就是牧笛提到的保险方面的问题，因为我跟保险公司也是经常打交道，我个人认为相对来说合格合规、有牌照的金融机构，在面对金融问题时，解决方法相对比较成熟。不管是按照合同去解决，还是通过法院去解决，或者通过律师去解决，都是非常规范的。

所以总体来讲，金融方面最大的问题，实际上在于我们自己，管住自己的贪欲，当您期待有一个高回报的时候，首先要算清楚，这个回报真的就应该从天空当中免费地掉到您身上吗？这是不可能的，所以如果能够自己管住自己，那么就减少了维权的可能性。当然，如果真的出现问题了，留好证据，找律师、法院、公安去解决。

王牧笛：红漫提到了一个很有意思的观点，管住自己的手，管住自己的钱包。但是问题来了，很多平台可能是“野鸡”平台或者骗子平台，还有一些上市公司背书的平台，作为专业人士，到底怎么判断平台？

马红漫：其实方法并不复杂，第一， 你得投入一定精力去做调研，就比如有上市公司背书的P2P，看上去有关系，但仔细去看，上市公司一般和这种平台的股权关系并没有那么具体，从持股比例这个关键点可以看到，上市公司可能在这个平台掺了一点点股，但平台本身会刻意放大这一背景，甚至有的P2P会放大央企的背景，但实际上，它可能只是央企的孙公司或者孙孙公司，央企在这个平台当中所占股权折算之后，比例几乎都可以忽略不计。

第二，监管部门的负责人曾经讲过，6%以上的收益就应该要警惕风险了，如果收益率超过8%、超过10%，本金基本上就拿不回来了。一些金融平台想要让您投资，一定会先允诺所谓的高收益，但这些高收益可能吗？大多数都是不可能的，其实这是一个常识问题。

王牧笛：春蔚，你怎么维权，因为大数据显示女性比男性容易被骗。

张春蔚：女性也许容易受骗，但很多居家理财，女性又是主导方。所以女性在这个主导的过程中，我个人有几点建议。第一，面对所有的金融纷争和骗局的时候，一定要记住，先保本金，不要再去想利息，这是解决问题时最重要的一点，因为有时候你会发现，你的上家其实也是被骗的，那么这时候你需要做的是及时止损。

第二，有些人会将一些信息在微博或其它公开平台定性，那么我们可以通过新媒体平台，公开帐号，了解这些信息和公开的数据，在聚集的这群人当中，你可以了解到更多有用的信息，有助于让自己完成止损。比如你的损益率是怎么样，你要花多大时间和精力，还有你最后能追来多少钱，按这种投入产出比去计算一下，一定不要再考虑起点，而是看向终点，也就是除掉你的时间成本，你的机会成本，以及你止损以后，你还能够剩点什么。

专栏作家、资深媒体人

张春蔚

王牧笛：其实如果把投资作为一个硬币的话，也是有A和B两面的，一个面相叫逐利，一个面相叫止损，一个是进的取向，一个是退、守的态势。在此《财经郎眼》也给大家提供一个温馨的小贴士：当金融消费者的个人金融消费权益受到侵害的时候，原则上是应该先向金融机构进行投诉，如果对于金融机构的处理结果不满意，可以向当地人民银行金融消费权益保护中心，或者是其他金融监管部门进行投诉。

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