一年一度的3·15“国际消费者权益日”即将来临，说到消费者权益，很多人表示，在使用金融机构产品、服务过程中，都曾遇到过纠纷。那么，如何才能维护自身权益？有哪些规渠道可以投诉？怎样的维权方式效率最高？

3月11日晚8点，在金融消费者素养提升计划公开课——安博士公益课堂第四课《发生金融纠纷，如何依法维权？》中，平安银行深圳分行副行长孙芳滔对这些消费者关注的热点问题逐一解答。

孙芳滔表示，金融消费者一方面要加强自身金融素养，主动学习各类金融知识，提高风险防范意识和识别能力，养成理性健康的投资理念，在享受消费者合法权益的同时，也要承担起作为维护自身财产安全的第一责任主体的义务；另一方面，如果不慎陷入消费纠纷，也要懂得拿起正确的“武器”保护自己的合法权益，依据自己的情况，在五大依法维权途径中选择合适的维权方式。

在日前中国经济网联合中国平安启动的“金融消费者素养提升计划”--安博士公益课堂#话题征集令#活动中，根据网友投票，“化解金融纠纷”话题在候选项中排在前列。据此，安博士公益课堂推出本期课程，在半小时的直播过程中，节目播放量达到130万。

　专家详解依法维权五大途径

孙芳滔表示，发生金融纠纷，消费者可以选择五大途径依法维权。

一是向对应的金融机构反映。“这通常是最快、最直接的问题反馈方式，”孙芳滔称。各金融机构自身均有公示、畅通的消费者问题反映渠道，亦有总分支机构的等级划分，上级机构对下级机构有监督与指导作用，可通过金融机构的官网、官方APP、线下网点公示的官方途径进行问题反映，切勿轻信不明链接、网站或电话。对于部分业务类型，如贷款业务，可直接联系经办客户经理，如理财业务，可直接联系理财或管户经理，如是在网点办理的银行卡业务，也可直接联系该网点的对外公示电话。

二是向该金融机构的上级机构投诉。金融机构的上级机构往往具备更强的统筹协调能力，对于较复杂的业务、涉及产品设计问题能够更快实现跨经营单位、跨部门、跨条线沟通，实现资源整合、业务联动、政策运用，同时，具有监督指导作用，能够对经办机构形成压力，从而促使其提高处理的效率。

三是向第三方调解机构反映。近年来，社会各方正在协同推进多元化金融纠纷解决机制的建立完善，并建立第三方调解机构。“以我们深圳为例，在深圳银监局的指导下，2015年7月就已经正式成立了首家银行业消费者权益保护第三方机构——深圳市银行业消费者权益保护促进会，它是一家由深圳辖内主要银行业金融机构、部分律师事务所和热心银行业消费者权益保护事业的媒体、学界等知名人士自愿发起的非营利性社会组织，在银行业金融消费者和金融机构间发挥桥梁和纽带作用，调解银行业金融机构与消费者间的纠纷，为银行业消费者权益保护提供服务和咨询，开展相关的研究、培训，以及公益性金融宣传教育活动。”孙芳滔称。

四是向金融机构所在地的监管单位投诉。“金融消费者与金融机构产生金融消费争议时，原则上应当先向金融机构投诉。金融机构对投诉不予受理或者在一定期限内不予受理，或者金融消费者认为金融机构处理结果不合理的，金融消费者可以升级向监管单位投诉。”据投诉常用方式一是拨打监管单位热线电话反映情况，央行是12363，银保监会是12378；方式二是对于投诉内容较复杂的，可以采取书面的形式，将投诉人姓名、被投诉银行以及事件发生的经过讲述清楚，形成正式的书面材料邮寄给属地监管单位即可。

五是根据与金融机构达成的仲裁协议提请仲裁、向人民法院起诉、报警。孙芳滔解释称，仲裁是指纠纷当事人在自愿基础上达成协议，将纠纷提交司法机构以外的第三者审理，由第三者居中评判是非，并作出对争议各方均有约束力的裁决的一种解决纠纷的方法。裁决一经做出即发生法律效力，“一裁终局”。

　合法维权，对不正当维权说“不”

随着经济社会的发展，民众的权利和平等意识普遍提高，当自身的一些合法权利受到侵害时，越来越多的人选择通过维权保护自己的权益。

对此，孙芳滔表示赞成，并提醒消费者。但有部分消费者，由于缺乏规则意识和诚信意识，不能正确理解和把握自身的合法权利，错将恶意投诉与正当维权相混同。

“维权需合法，上访必正当。”孙芳滔强调。2020年1月14日公布，自3月1日起施行的《银行业保险业消费投诉处理管理办法》于第十六条明确，投诉人提出消费投诉，应当客观真实；投诉人在消费投诉过程中应当遵守法律、行政法规和国家有关规定。同时，《中华人民共和国治安管理处罚法》、《信访条例》也对有关上访、信访行为进行了规范，言明违反治安管理的行为或处罚。

消费者应将正当维权与恶意投诉区分开来，既要保障自身合法合理的诉求，也要防止恶意投诉损害相关企业和人员的合法权益。

同时，孙芳滔特别提醒消费者，维权需谨慎，通过非官方渠道维权，可能不但金融机构接收不到投诉，自己的个人信息还有泄露的风险。

有部分消费者，在发生金融纠纷后，不知如何维权，遂将纠纷反映给一些所谓的专门收集投诉的平台。

孙芳滔提示，金融机构往往并不能接收到此类平台投诉单，而且并无监管监督效力，极有可能有不法分子通过搭建此类平台获取消费者个人信息，后续无论通过个人名义转投诉或是直接通过窃取信息开展其他不法行为，都无益于消费者解决问题、挽回损失。消费者遇到问题还是首先应该与金融机构积极协商，珍爱自己的信用，寻求解决方案。

安博士公益课堂创新公益宣传模式

安博士公益课堂是中国经济网联合中国平安为贯彻落实中共中央、国务院印发的《新时代公民道德建设实施纲要》，在中国网络社会组织联合会的指导下，共同推出的“金融消费者素养提升计划”系列公开课。通过创新公益宣传模式，引导更多的社会公众参与互动，普及金融基础知识，提升消费者金融素养；树立正确金融消费理念，引导理性消费投资；防范非法金融活动，及时进行风险提示；营造风清气正的金融互联网生态，从中发现和表彰一批“金融好网民”。平安银行作为安博士公益课程的战略合作单位，为节目提供了很多金融消费者权益保护相关的专业知识。

截至目前，安博士公益课堂已经推出三期，包括疫情期间防诈骗、保护个人信息安全、个人征信等关乎你我的“钱袋子”的大事。节目播出后，获得网友广泛关注。在短短半小时的直播过程中，视频节目被网友争相转发，三期节目播放量均破百万。

来源：经济日报-中国经济网