防控疫情全面开展以来，山东滨州金融消费权益保护协会坚持金融为民，保持线上咨询和投诉渠道畅通，持续优化金融纠纷处理流程，多措并举推动金融消费者权益保护工作开展。山东滨州金融消协研究制定《疫情防控期间金融消费者咨询、投诉和纠纷调解工作方案》，通过建立疫情防控期间线上纠纷快速调解机制，及时妥善处理消费者投诉案件，积极做好疫情防控期间矛盾纠纷化解工作。

　　疫情期间，山东滨州金融消协及时对金融纠纷投诉电话进行公示，鼓励金融消费者通过电话进行投诉和咨询；要求辖区金融机构保持投诉渠道畅通，妥善处理疫情期间金融消费者投诉事项。山东滨州金融消协工作人员围绕一部智能手机，依托“电话沟通初步了解”“微信视频调查取证”“微信群聊调解确认”三个步骤，实现了金融消费纠纷调解服务不中断，矛盾纠纷得到及时化解。一是接到投诉后分别与投诉者、被投诉金融机构进行电话沟通，了解投诉事件产生的背景原因以及双方在初步交涉过程中产生的矛盾；二是随后分别与矛盾双方进行视频通话，查看相关证据信息，确认电话初步沟通中提到的问题是否属实，提出纠纷化解方案并分别征求矛盾双方意见；三是最后建立微信群调解双方矛盾，金融消费者与金融机构发表意见后，将纠纷调解过程及确认结果截屏归档。截至3月2日，山东滨州金融消协通过线上调解成功解决金融纠纷3起，纠纷主要涉及信用卡还款、ETC使用不正常、金融机构网点不正常营业导致业务无法顺利办理等方面。