银监会银行业消费者权益保护局已正式挂牌多年，其职能为:制定银行业消费者权益保护总体战略、政策法规;协调推动建立并完善银行业消费者服务、教育和保护机制，建立并完善投诉受理及处理运行机制;组织开展银行业金融机构消费者权益保护实施情况监督检查，依法纠正和处罚不当行为;统筹策划、组织开展银行业消费者宣传教育工作等。一句话，站在公正立场上保护金融消费者权益是消保局一切工作的出发点和归宿点，全国民众对其寄予厚望。笔者认为，消保局为客户维权应充当“四员”，发挥好“四种功能”:

摆正位置，充当“仲裁员”，发挥好“维权功能”。银监会消保局具有双重身份:代表政府制定银行业服务收费服务标准并对商业银行服务收费行为进行监督;负责受理客户投诉及惩处商业银行侵害客户权益的行为。因而在处理商业银行经营违规时，一头系着商业银行、一头系着客户，不能受商业银行利益操纵，与商业银行“一个鼻孔出气”;或者怕暴露银行经营中的问题，公然为商业银行经营违规行为辩解。若此，消保局就失去了存在意义。消保局应摆正位置，严格执法与监管，在处理客户投诉案件时做到不偏袒任何一方，以事实为依据，以法律为准绳，当好“包公”，秉公断案;同时，要针对金融消费者在维权时面对强大商业银行集团利益而处于弱势地位并缺乏话语权的现状，更多地为客户考虑，多倾听客户诉求，当好客户权益的“守护法”，让广大金融消费者满意。

厘清规章，充当“守门员”，发挥好“司法功能”。商业银行收费和罚款成了金融消费投诉的重灾区，其原因是各商业银行制定服务收费标准参差不齐，并且收费规定偏重自身利益，没有走社会公开听证程序，有失公允，因而缺乏公平性与合理性。消保局应尽快制定《维护消费者权益保护法》等系列法规政策，正确界定金融消费者范围、安全权、知情权、选择权、隐私权等法律条款;同时，及时废除商业银行现行业务收费规定，制定《商业银行服务价格管理办法》，统一服务收费标准，并走平等协商、公开听证程序，使收费具有广泛的社会认同性，彻底消除银行“霸王条款”。在商业银行违犯金融消费法律条款时，依法严格处罚，为商业银行守法合规经营戴上“紧箍咒”，使商业银行时刻牢记“客户利益至上”原则，从根本上遏制商业银行侵害客户权益行为的发生。

挖通管道，充当“驾驶员”，发挥好“导向功能”。当前，消保局应及时做好三项工作:首先，加大金融消费维权宣传力度，通过各种途径将消保局履行的社会职责告知全国民众，使金融消费者合法权益遭受侵害时能及时向各级银监会消保局投诉。其次，建立消费者维权管道，降低金融消费者维权成本;同时，督促商业银行设立消费者投诉部门，设立举报电话，敦促银行业制定受理投诉机制，规定好投诉流程、反馈和处理时间，消除消费者投诉无门或虽受理但长期得不到处理的乱象;明确好银监会与商业银行之间的责任，消除相互推诿或扯皮现象。再次，为增强信息反馈的社会灵敏度，及时掌握金融消费者评价动向，消保局应设立金融维权独立网站，开设官方微博，每天在网上实时公布工作状况，公开透明地与网民互动，提高维权的社会公信力，赢得金融消费者高度认同和广泛赞扬。

净化环境，充当“协调员”，发挥好“监管功能”。当前，商业银行服务收费乱，与金融市场竞争秩序乱、银行经营行为缺乏规范有很大关系:存贷款利差降低之后，银行经营利润大幅减少，为占据竞争优势，商业银行将竞争焦点放在中间业务上，纷纷提高中间业务和其他服务收费标准，大大提高了金融消费者成本，使中间业务竞争乱象丛生。消保局要取得维权实质成效，应与银监会监管部门加强协作，建立工作联系沟通机制，密切关注商业银行各种业务经营动向，时刻瞄准商业银行信贷、结算、中间业务等各个经营环节，做到有问题早发现、早查处，防微杜渐，彻底扭转银行业经营秩序。同时，与监管部门、商业银行一道加大对社会金融“三乱”行为的查处和打击力度，净化银行业经营环境，为商业银行规范经营创造良好的生态环境，把维护金融消费者权益落到实处。