大量的投诉也是倒逼行业改革的一种方式，毕竟用户与行业公司相互依存，随着行业发展的逐步深入，消费金融行业也在朝着规范的方向发展。

在消费金融行业，过去一整年用户都在投诉哪些问题？

今年1月27日晚间，第三方投诉网站据投诉发布了互金行业2019年度报告，报告显示2019年针对互联网金融行业投诉总量超过 61 万件，这其中涉及 7800 个互金商家，其中 301252 件获得解决，解决率为49.1%。

2019年投诉总数比2018年的有效投诉21万件增长1.9倍

从消费金融行业发展开始就伴随着砍头息、利息过高、暴力催收等问题，从上表中可以看出恶意扣费的投诉变多了，这个数字较2018年增长了近 10 倍。

此前，「消费金融频道」就曾报道过一些放贷平台在用户提交完资料后，无法下款，用户卸载软件却发现被刚刚拒绝的平台扣了一笔几百元的费用，引发大量用户投诉。

此前有用户投诉遭到爱又米与湖北消费金融重复扣款，于是湖北消费金融在1月17日终止了对爱财集团的委托扣款授权。爱财集团业曾与华融消费金融也有过类似的纠纷。

有些平台甚至只靠恶意扣款就赚的盆满钵满，随后央行出台文件对支付公司代扣进行限制，但此类问题仍时有发生。

针对上述问题，监管和行业一直在努力。去年7月，因现金贷平台搭售保险收取砍头息行为猖獗，银保监会下发《关于开展现金贷等网贷平台意外伤害保险业务自查清理的通知》严禁保险公司与现金贷、网贷平台合作销售保险。

现金贷平台帮保险公司搭售保险产品，保险公司会返点给现金贷平台。另一方面，很多现金贷平台将借款人购买保险的费用算在借款金额之内进行提前扣除，实际上相当于变相收取了“砍头息”，也是增加了现金贷平台的收益。

此外，银行等金融机构开展借贷业务时，也有不少要求借款人购买人身意外险，此举是为了避免借贷人出现人身意外时，金融机构蒙受经济损失，这种保险对贷款平台和借款人双方都有好处。

监管发文后，仍有些平台顶风作案。于是5个月后，银保监会下发了《关于借款人意外险自查清理有关情况的通报》，8家寿险公司因现金贷强制搭售保险整改不到位遭到点名批评。

这8家寿险公司分别是太平洋人寿、阳光人寿、中美联泰大都会、中华人寿、君龙人寿、中意人寿、富德生命人寿和招商仁和人寿。银保监会要求各人身险公司要认真对照通报内容，引以为戒，举一反三，强化内部管理，做到合规经营。

此后虽偶有一些投诉，但基本遏制住了“搭售保险砍头”的势头。

在利率的问题上，最高法早已明确对超过36%的部分不予支持，此前中邮消费金融、兴业消费金融、北银消费金融等持牌消费金融公司皆存在综合利率超过24%年利率的情形，法院对超出部分做了不予支持的判定。

去年下半年，不少消费金融公司接到了银保监的窗指导，内部调整了产品年化利率，使其在24%以内。不少业内人士反馈称，下调息费将直接造成放贷机构利润大幅缩水，被迫缩减放贷规模。此外，还影响了现金贷产业链上下游的资金方、助贷平台、数据服务方。

不过，目前都是监管的一些窗口指导，并未有正式的文件下发。但值得注意的是，一方面法院不认可超过24%的年利率，另一方面监管也在极力调整，所以对消费金融行业来说，这是个趋势。对于持牌的消费金融公司来说，更是如此。

持牌金融机构直接受到银保监会的监管，反而非持牌的现金贷平台做法更嚣张一些，不过这些平台的日子也没好过多少。去年针对“714高炮”及“套路贷”的整治贯穿全年。

一些平台贷款年化率远超36%，最高法等多个国家部委出台相关政策严打职业放贷人，同时随着扫黑除恶的进行，最高人民法院、最高人民检察院、公安部、司法部又联合印发《关于办理非法放贷刑事案件若干问题的意见》正式施行，明确无资质的放贷人以超过36%的实际年利率放贷，2年内10次放贷以上“或构成非法经营罪”。

随着打击力度加大，很多团伙选择藏匿，等风声过了以后继续放款，毕竟借钱总是有市场的。不过可以说，去年的治理还是颇有成效的。

贷后管理是消费金融行业的重要一环，如今快速贷款更像是通讯录贷，用户抵押自己的通讯录来借钱。暴力催收的问题被诟病已久，很多非法催收行为甚至严重扰乱了社会和谐。

于是在去年公安部先后发起整治行动，除了扫黑除恶外，净网行动以及云剑行动均取得了不错的效果。一批放贷平台、大数据公司、催收平台被立案侦查。

大数据公司专门研发数据风控产品，通过爬虫技术非法获取公民个人信息，为套路贷平台提供风险控制及催收支撑服务，还将非法获取的公民个人信息出售给其他多个“套路贷”犯罪团伙，为其提供风控服务和催收支持，非法牟利。公安机关曾表示，正是这些大数据公司助力了暴力催收，向催收机构发送贷款人及关联人精准资料。

今年的政法工作会议上披露，截至去年12月，全国公安机关共打掉套路贷团伙 4205 个，抓获嫌疑人 4.1 万名，破获各类案件 5.8 万起，查缴涉案资金 577 亿元。

催收行业也遭到重创，事实上，自2018年扫黑除恶专项斗争在全国范围内启动以来，催收便成了敏感行业，万乘联合、淳锋资产等龙头公司相继被警方查封，备受行业关注。

虽然对催收行业进行了大规模整治，但用户投诉依然高居不下，一方面金融机构确实需要催收，这个界限则很难界定，在未有明确规定之前，暴力催收的问题恐怕会一直存在。

此外，也有不少行业公司诉苦，有些用户的投诉并非真实，而是利用投诉与贷款平台进行讨价还价。此类投诉也会占到一定比重，但这类人并不多。

那么，今年的投诉总量会变少吗？大概率不会，随着用户越来越了解行业，对行业的不满也会出现在投诉中，这也是一个倒逼行业改革的行为。