2018年12月14日，海南省金融消费纠纷调处中心（以下简称“调处中心”）成功调解了一起因交易记录不清晰导致的纠纷案件。

　　记者了解到，在本案中，投诉人徐某作为贷款人苏某的担保人，通过抵押房产的方式让苏某申请到了一笔250万元的一年期（12期）贷款。还款期间苏某“跑路”，为尽快完成房产解押，徐某自愿帮苏某还款，并已还款两次，但徐某怀疑这两期的还款金额与之前月份的还款金额不同，质疑被A银行划扣其资金用于偿还苏某本人另外一笔50万元的个人贷款。A银行认为徐某无中生有，双方争执不下，徐某遂向人民银行海口中支寻求帮助，让A银行提供“真实”的交易记录。

　　海口中支委托调解中心于12月14日对该纠纷进行调解。历经两个多小时的调解，双方当事人达成一致意见：由A银行提供一份正式书面文件对徐某存在的疑问进行详细说明，并在说明中附上清晰的全年（12个月）交易记录。双方对调解结果均表示接受，纠纷成功化解。

　　上述案例只是近年来海南积极探索推进金融消费纠纷多元化解机制建设的一个特写。早在2018年8月15日，为完善矛盾纠纷多元化解机制，海南就正式成立了“海南省自由贸易试验区金融消费权益保护协会”（以下简称“协会”），同时挂牌“海南省金融消费纠纷人民调解委员会”。

　　在海南省金融消费纠纷多元化解机制建设过程中，海口中支与金融机构展开多次座谈，在充分沟通的基础上，确定以协会模式构建金融消费纠纷多元化解机制，同时推动与司法机关建立诉调对接机制，为金融消费者和金融机构提供高效的金融消费纠纷调处“一站式”服务。

　　广泛吸纳各类会员机构是海南建设协会模式的重要依托。通过鼓励当地国有大型商业银行和主要地方法人银行机构作为协会联合发起人，多措并举，积极推动协会筹建工作。第一批加入协会的会员共77名，会员单位类型广泛，覆盖所有银行业金融机构，涉及证券、保险、支付机构、小贷公司等。

　　加强专业合作，建立符合海南特点的诉调对接工作机制。一方面，通过充分沟通协调，省高院、司法厅等单位同意担任协会的业务指导单位，为协会开展纠纷调处工作提供专业化指导。另一方面，持续推进与司法部门深化合作。海口中支与省高院加强协调，联合出台《关于建立金融消费纠纷诉调对接工作机制的意见》，该诉调对接机制将实现海南省各级法院和人民银行分支机构全覆盖。

　　值得注意的是，为切实提高调处质量，海南着力打造专业调解员队伍，推动建立金融纠纷调解员专家库，现有26名兼职调解员，专家库主要由金融监管部门与协会会员单位的法律和金融方面的专家组成。

　　此外，为保障金融消费纠纷调处效率，协会制定调解办法、调解员制度和相关文书，并明确要求对于人民法院委派调解的案件，调解期限为30日；委托调解的案件，适用普通程序的，调解期限为15日，适用简易程序的，调解期限为7日。

　　目前，海南调解业务稳步开展，金融消费纠纷多元化解机制取得实效。据悉，截至2019年10月末，协会已成功调解多起复杂、疑难金融消费纠纷。调解案件均来自金融消费者的主动申请，调解过程中矛盾双方当事人在依法依理的基础上互谅互让、握手言和，充分体现了矛盾纠纷多元化解机制的优势。

　　谈及对进一步完善金融消费纠纷非诉解决机制的设想，人民银行海口中支有关负责人表示，一是持续推进协会机制建设，确保纠纷非诉解决机制严格规范运行，继续探索增强协会独立性的有效路径。二是加强宣传引导，扩大协会影响力，形成品牌效应。进一步完善协会会刊、微信公众号，积极向会员机构、社会公众宣传协会的职能、作用。三是深入推进金融消费纠纷调处工作，尽快推动诉调对接机制落地并发挥实效。四是建立金融纠纷中立评估机制，加强调解员队伍建设。协会调处中心将在海口中支等单位的指导下探索建立金融消费纠纷中立评估机制，成立金融消费纠纷中立评估专家库，促进纠纷高效解决。