广东省消委会发布上半年投诉分析报告

上半年,售后服务问题、质量问题、合同问题是广东消费者投诉最多的消费问题。7月17日,广东省消费者委员会发布了《2019年上半年广东消费投诉分析报告》(以下简称“报告”),其中广东全省各级消委会共处理消费者投诉165564件,同比上升20.62%。

挽回经济损失3.12亿元

报告显示,上半年广东各级消委会共为消费者挽回经济损失3.12亿元,同比增长79.31%。广东因经营者欺诈行为得到加倍赔偿的投诉127件,加倍赔偿金额25.54万元。

据介绍,投诉量增长、挽回损失数较大,主要有几点原因。

其一,2018年,广东实现社会消费品零售总额3.95亿元,同比增长8.8%,消费量持续增长;与此同时,广东消费者基数大、消费总额多,由此引起的消费纠纷相应较多。其二,投诉渠道较为畅通,全省各级消委会不断创新和完善消费维权途径,搭建了粤港澳大湾区消费投诉转办平台、手机APP、公众号、来信、来访、来电等多形式的消费投诉咨询渠道,为消费者提供方便快捷的投诉服务。其三,今年上半年各长、短假期不断,有春节、元宵节、五一、母亲节、电商618购物节等,节假日消费刺激了消费市场热度持续攀升,相应的消费投诉也随之增长。

售后服务问题投诉最多

何种类型的投诉最多?报告显示,2019年上半年受理的消费投诉中,投诉首位的是售后服务问题,共67951件,占比41.04%;其次是质量问题,共23833件,占比14.40%;合同问题位列第三,11884件,占比7.18%,虚假宣传占比下降了近三个百分点,位列第四。

报告指出,售后服务类问题居高不下。从投诉类别来看,售后服务投诉主要集中在互联网服务、家用电子电器类等两大类别中,共20512件,占售后服务类投诉的三成。传统、滞后、消极的售后服务越来越被消费者所诟病,其中商品多次维修,故障无法根除;经营者不履行售前承诺;捏造维修记录,擅自缩短保修期限;产品出故障后经销商和厂家相互推诿责任;多次报障无人售后等成为投诉重点。

金融类服务投诉首次破千位

报告显示,金融类服务投诉增长迅猛。据了解,2019年上半年全省消委会共收到金融服务类投诉1292件,近年来首次破千位,占服务类投诉的1.62%,同比增长83.00%。省消委会分析,除传统的银行金融服务投诉外,在互联网等信息技术发展及广泛应用基础上,自发形成和发展起来了一些网上金融服务,如网上银行、第三方支付、P2P网络借贷、网上理财和荐股等,这些新兴事物在发展过程中缺乏有效管理,相关立法也并未完善,从而导致投诉增多。此外,“西安奔驰车”事件的影响也掀起了一波关于金融服务类投诉热潮。

互联网服务问题突出

据统计,2019年上半年共收到有关安全问题的投诉7115件,占比虽然只有4.30%,但同比却上升278.66%,为近三年之最。从类别看,互联网服务、家用电子电器类等问题最为突出,同比增幅分别为298.21%、321.21%。据透露,个人隐私、账户密码、病毒、木马、安全漏洞等成为投诉重灾区。

报告指出,随着人们生活水平的提高,“家电下乡”等优惠政策的推进,家用电子电器已普及到千家万户,由此带来的安全问题投诉也较突出,如:电源布线凌乱、接头不加绝缘保护、带电体部件的防护达不到标准要求、电源线过热发生火灾、零部件带电等。

此外,“舌尖上的安全”消费者也十分值得关注。省消委会透露,随着网上餐饮业的兴起,食品安全方面的投诉也相应增加。因网上订餐到送至消费者手中需要经过多个环节,责任难界定,此类投诉取证难,调解难度大。

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