1054件负面舆情涉及124家样本企业，共享出行、文娱旅游与新能源汽车最多

　　面对负面舆情 65.7%企业仍推卸回避

　　来源：南方都市报  



　　舆情风险度是指企业在外部环境影响下或内部经营及管理环节中产生的不当行为、不良业务，通过大范围传播，形成公众关注话题，继而对企业前景与品牌带来损害。它是通过负面事件破坏力、企业应对效力两个维度评估。其中，判断负面舆情事件可能的破坏力涉及因子包括负面舆情传播广度、发酵深度、公众相关度、公众反应度等；判断企业应对效力，则主要考察负面舆情爆发后企业的应对机制，包括回应态度是消极回避还是积极担责，回应渠道是通畅完备还是僵化匮乏等。

　　在报告期间，课题组共采集146家新经济企业1054件负面舆情事件（同一主题记为一件），共涉及企业124家，平均每家企业出现8.5件负面舆情事件。其中，ofo共享单车、拼多多、饿了么等都比较多。

　　A 负面事件破坏力

　　内容不当系文旅企业负面舆情共有的问题

　　从行业上看，共享出行、文娱旅游与新能源汽车为负面舆情的重灾区，物流服务、互联网教育与医疗服务行业的企业发生负面舆情频次较低。

　　通过将舆情风险环节进行分类，可以发现违法违规、经营业绩成为企业负面舆情的主要诱因。违法违规类负面舆情可能与部分新经济企业在灰色地带、监管不健全领域以资本利益为第一驱动相关，例如直播行业大尺度内容，短视频领域“流量为王”的思路，均是在这种价值导向下形成。经营业绩类的负面舆情可能与新经济企业业务模式的不健全，资本催动下的野蛮生长相关，例如ofo共享单车在急速扩张后资金链出现问题导致用户押金难退、新能源汽车行业因国家补贴退坡而陷入经营困难等属于此类问题。

　　将行业与风险环节交叉分析后发现，电子商务行业内企业负面舆情，主要以违法违规与产品质量为主，与行业前沿性、产品创新化存在一定关联。行业前沿使得大部分企业形成了先发展再监管的经营思路，部分企业在产品创新方面只追求速度，未完全成熟就上市售卖，进而引发质量问题。文娱旅游行业内企业负面舆情除违法违规外，多数与平台监管（平台内容）环节相关，可以看出内容的不当、低俗成为文娱旅游行业大部分企业舆情的共有问题，要求这类企业加强监管整改成为核心诉求。

　　B 企业应对效力

　　舆情回应率增至49 ．6%

　　根据采集的1054件负面舆情事件相关企业回应发现，企业回应率为49.6%，与上期报告相比，回应率增加2.7%。

　　从风险环节来看，企业对于与高管人事相关的负面舆情回应较为积极，回应率达到80%；而对于经营业绩方面的负面舆情则较为缄默，回应率仅为27.4%。

　　从回应时间上来看，7天内无回应的情况最为常见，为52.8%。而在所有有回应的事件中，超过两成的企业会在4小时内回应。12-24小时则成为企业回应的第二个高峰，回应率10.6%，选择在此时回应的企业分为两类：一类为迫于舆情压力被动回应；一类为追求回应的有效性而部分舍弃了回应的及时性。前者的回应往往难以对舆情化解起到显著正面效果，后者若回应仍未满足网友诉求，则也可能形成事倍功半的情况。

　　从回应态度来看，有34.3%的企业选择面对负面舆情正视问题，而另有65.7%的企业面对负面舆情采用回避、推卸与沉默的方式。这说明大部分企业面对负面舆情时，仍会抱着得过且过的心态而不正视问题。一方面这与部分新经济企业仍处于发展阶段，应对经验不足有关，另一方面也反映部分企业释放诚意善意不足，重发展轻管理。

　　从回应内容来看，能给出解决办法的回应不足22%；只概括回应，没有措施、回应敷衍甚至总以谣言搪塞占比达到28.5%，这说明面对舆情风险，样本企业较少针对诉求提出具体的解决措施。

　　案例

　　滴滴应对创新提升声誉


　　根据测评数据梳理发现，总体而言，新经济样本企业面对负面舆情应对效力尚显不足，但也有部分企业做出创新。2018年，两起恶性事件将滴滴出行、网约车行业推向风口浪尖，面对质疑，滴滴出行自8月底开启一系列安全整改，并创新开展了三期公众评议会，分不同批次在全国超过60个城市进行，累计有110.7万用户参与投票讨论。这些举措有效传达了滴滴整改的决心以及发展理念转变的态度，逐步挽回企业声誉。监测显示，滴滴出行相比上期报告，企业声誉上涨4.11%，高于样本企业声誉平均1.83%的增幅。其中，滴滴的舆情回应率达到72.4%，超出回应率均值的22.8%；回应速度上看，滴滴在24小时内回应了62.1%的舆情，也超出样本均值21.1%；回应态度上看，滴滴的积极回应率为29.9%，高出样本均值的14.9%。

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