“现在金融消费纠纷确实很多，尤其是涉及到消费者经济利益受损的，今年以来我们受理的纠纷调解就将近1000件，消费者希望有一个比较公平快捷的渠道来解决问题。”陆翔说。

上海市金融消费纠纷调解中心于2014年12月16日成立，是一家独立第三方金融消费纠纷专业调解组织。官方数据显示，截至2018年11月底，该中心累计受理纠纷1700多件，完成调解纠纷1580件，成功1270件，成功率80%。

哪些金融消费易产生纠纷

近年来，股票市场表现不佳，投资渠道有限，投资者亟需找到一些让资产保值、增值的投资产品。“总的来看，当出现基金亏损等事与愿违、投资者的期望被打破的时候，矛盾就会凸显出来。”陆翔说。

具体在银行类的金融消费中，中心所处理的纠纷集中在以下三方面。

首先，在银行的理财产品方面，产品没有达到投资者期望的收益是一个主要的矛盾点。需要说明的是，这里的“期望”收益未必是银行承诺的收益或理财产品公布的“预期年化收益率”，而是消费者主观上认为可以达到的收益，很多消费者仍然持有“刚性兑付”的观念。对于这些消费者而言，如果可以主动学习一些金融知识，提升对产品的理解和学习能力，就可以在很大程度上化解这一矛盾。

其次，是银行卡盗刷。如今的支付技术不断提高，但安全防范方面则相对滞后，不法分子通过技术手段伪造银行卡，或利用第三方支付工具盗取消费者的钱财，盗刷发生后，持卡人则可能会和银行发生一定的纠纷。

例如，很多消费者的手机会默认开通NFC功能，这个功能很容易被盗取消费者账户信息，在这种情况下发生盗刷，消费者本身往往不知情，责任也很难界定。如消费者当时是否使用过、是否因此泄露了个人信息、是否是使用习惯不当等等，都难以取证。对此，陆翔建议消费者多了解一些互联网金融的基本知识，如手机的NFC功能在不使用时可以选择关闭，在线支付尽量设置凭密支付。

再次，是征信纠纷。如今，个人征信越来越得到大家的重视，对于持卡人由于个人疏忽、遗漏等原因产生的逾期还款，银行在一定的“宽限期”后，会如实上报征信系统。然而，当消费者事后产生了借贷、买房等需求后，可能会要求金融机构修改记录，因此产生纠纷。陆翔说：“某种程度上，这是一种不合理的诉求，消费者应当明白，信用还是要靠自己来维护。”

此外，在非银金融类消费方面，纠纷主要在于消费者投资了一些不合规的平台，如P2P，以及境外的理财、贵金属、外汇、期货等平台。“这些平台本来就不合规，但在平台发生问题后，消费者往往表示自己并不知情，希望追究支付机构的责任”，陆翔还表示，这种时候，作为办理中间支付结算业务的正规支付机构，往往承担了不必要的责任。

合法解决纠纷的途径有哪些

个人在金融消费过程中遭遇纠纷事件，责任既可能在消费者自身，也可能在于金融机构销售不当等行为，那么，如果遇到此类事件，普通人有什么合法的途径可以解决矛盾呢？

陆翔特别提醒消费者要避免“非理性维权方式”，也要远离一些以营利为目的的所谓“维权专家”“职业投诉人”，他们往往会向消费者收取高昂的服务费。要通过合理合法的渠道进行正当维权。

他介绍，目前解决金融消费类纠纷主要有3种渠道：一是向业务管理部门申诉；二是通过司法途径，由法院或者仲裁院进行判决；三即为现在逐渐兴起的专业化调解机制。“调解”介于司法和行政之间，它强调的是消费者的自治意识。在双方都很难举证的情况下，司法诉讼获胜的概率较低，这时消费者就需要寻求一种既经济又快捷的救济渠道。

上海市金融消费纠纷调解中心提供金融消费者公益性的纠纷解决服务，目前中心拥有100多名来自高校、研究所、律师事务所、监管机构、金融机构的资深法律和金融专家调解员，消费者可以通过电话、互联网等方式申请调解。同时，消费者也可通过官方网站www.fcosc.org或手机APP进行在线调解。

调解的主要流程为：当事人提出申请—审核—确认受理—根据当事人需求安排调解—结案5个环节，调解的时间和形式可按消费者的需要进行。比如，在时间上，消费者通常可以选择工作日或非工作日，白天或夜间；而在形式上，中心会考虑到消费者的特殊情况，尤其是对于残障人士，如可为聋哑人提供手语服务，为瘫痪病人提供上门服务等等。同时，也有外籍调解员可为外籍人士进行专门的调解服务。

消费者应建立法治意识

在金融消费和维权方面，陆翔建议广大金融消费者要建立法治意识、学习金融知识，通过国家提倡的，合法、合理的方式去解决金融消费过程中遇到的矛盾。

陆翔表示：“就目前来说，通过一些不当行为或许能解决些问题，但未来这些行为一定是行不通的。”他认为，随着国家法治的完善，金融消费和维权过程中的不合理现象必将失去生存的空间。

此外，他还特别指出，在购买金融产品过程中，“一旦发生问题，很多金融消费者只知道自己有知情权，但却忽视了自己也有了解产品的义务”，因此，在购买金融产品时务必仔细阅读产品说明介绍，了解清楚自己所购的产品。