图一：联络点开展消费调解。

　　图二：组织开展消费教育成为联络点的重要工作之一。

　　消费者权益保护联络点是基层消费维权网络的重要组成部分，也是消费维权工作创新的重要载体。2014年，上海将联络点工作列入《上海市消费者权益保护条例》，为联络点创建发展奠定法定基础。

　　近年来，上海市浦东新区市场监督管理局坚持把联络点建设作为推进消费维权工作的重要抓手，以上海市级示范联络点创建为契机，形成了市场监管—街镇—联络点三方联动机制，发挥了联络点的监察哨、维权岗、宣传站作用。

　　三方联动促合力

　　如何有效组织维权联络点开展工作？浦东新区市场监管局消费者权益保护处处长杨新浩告诉记者:“我们坚持统一思想，明确创建共识目标和专人分工指导，形成区局和基层两级工作联动。各基层单位主动加强与街镇沟通汇报，努力获得辖区政府更多关注与支持。同时我们还保持与联络点经常性联系、指导创建，调动联络员积极性。”杨新浩指出，目前已有效形成了市场监管、街镇和联络点三方联动机制，有助于凸显联络点的创建特色和亮点。

　　联络点拓展是工作持续良性发展的重要基础。为此，浦东新区市场监管局注重摸清家底，在全区组织联络点专项数据清查，完善联络点数据和人员匹配，为深入推进创建打好基础。加强拓展培养，重点结合浦东街镇及村居委改革调整，主动走访对接，不断拓展新联络点。注重全面覆盖，除传统村居委联络点，重点发展“五进”和新领域联络点，提升整体社会影响。

　　截至目前，浦东新区共创建消费者权益保护联络点1919个，包括覆盖率达100%的村居委联络点1288个、“五进”联络点456个、其他联络点175个。其中，已成功创建市级“示范联络点”57个，浦东新区“百佳联络点”127个。

　　示范创建树典型

　　榜样的力量是巨大的。为进一步提升示范联络点的示范引领作用，浦东新区市场监管局以上海市级示范联络点创建为重要抓手，对深入推动联络点工作起到明显促进作用。同时，着眼扩大示范引领效能，在全区定期开展百佳联络点创评，引导基层对辖区联络点也逐步开展推优、树典型。“示范联络点创建对深入推动联络点工作起到明显促进作用。”杨新浩说，目前已形成以市级示范点、浦东百佳联络点、基层优秀联络点共同引领带动其他联络点的“三级引领四级梯队”的创建架构，努力营造比、学、赶、超的向上氛围，以点带面，促进联络点整体工作水平提高。

　　此外，浦东新区市场监管局坚持将联络点工作实绩纳入基层年度考核重要内容，专门修订了基层单位年度考核细则，加大联络点工作考评分，特别是将市级示范及浦东新区百佳联络点创建工作纳入考核加分，促进基层更加自觉推动联络点创建，使联络点工作形成PDCA闭环，进一步助力提高联络点创建质量。

　　发挥功能显成效

　　近年来，浦东新区联络点创建工作夯实了基础，体现了特色，产生了良好的效应。

　　据了解，浦东新区联络点数量约占全市五分之一，类型从传统村居委发展为涵盖村居委、超市、商场、市场、景区、学校、军营和企业等丰富类型。同时内涵也有新拓展，如学校类从中小学“青少年维权岗”拓展为幼儿园、中小学、职业技能和大学等全系列，企业类主动适应经济新发展业态，如大型电商平台跨境通、迪士尼度假区等联络点。目前，基本形成了一张覆盖面广、类型丰富、点面结合的基层消费维权工作网络。

　　值得关注的是，各联络点从跟随落实转变为自觉担当，并在制度层面主动创新消费维权新保障。联络点参与3·15等重要节点活动机制已经形成，先行赔付制度从农贸市场进一步拓展到综合商场、电商平台和连锁超市等众多领域。部分联络点自我创新，例如，红星美凯龙金桥店把好“三关”管理制度，建立15分钟快捷退货制度；上海野生动物园建立投诉接待快捷制度，提高游客维权便利度；金苹果学校关注师生切身利益，创新“家校联动”模式有效开展学生消费维权保障等。

　　联络点在维权宣传、消费引导、诉求表达、矛盾调处、权益保障等方面，其重要作用日益显现。消费者对联络点认可度、参与或寻求帮助的意愿不断增强，如主动关注联络点微信公众号、参与普法讲座和消费宣传活动等。据不完全统计，2015年以来联络点共开展各类培训8万余人次，分发宣传材料10余万份，接受咨询和处理投诉2万余件，提供违法线索千余条。

　　及时处理和解决消费纠纷，开展消费教育宣传是联络点开展维权工作的永恒主题。“浦东新区市场监管局将进一步扩大基层消费维权网络的覆盖面，不断推动联络点工作规范化和长效化，注重发挥联络点在‘监管最前沿’的作用，在方便消费者就近投诉、及时化解消费纠纷、推动社会监督和社会共治上下功夫，进一步提升消费者对联络点工作的满意度。”杨新浩如是说。