座谈会现场

现场观摩12315接线员工作

　　3月13日上午，一场以“推动社会共治，优化消费环境”为主题的“12315社会开放日”活动在甘肃省工商局举行，公众零距离感受了工商部门打造维权品牌、为民服务的担当和追求。

　　该省工商局、省发改委价格监管检查与反垄断局（12358热线）、省食药稽查局（12331热线）、兰州三维数字社会服务管理中心（12345民情通热线）等部门相关负责同志，维权律师、企业、消费者、学生等社会各界代表和媒体记者共同观看了12315指挥中心工作展板，听取了12315指挥中心的工作职能介绍，并通过现场观摩接线员受理、解答处理消费者咨询、投诉、举报的过程，近距离感受和体验12315指挥中心工作人员在服务消费者诉求中的理念，全方位了解12315热线在优化消费环境、保护消费者合法权益中的重要作用。

　　据了解，甘肃省12315指挥中心创立于2004年，经过13年的创新发展，目前已形成了“123456”的工作模式。“1”即一体联动：省内任何地方消费者拨打12315电话，均有省工商局指挥中心集中统一接听，登记后立刻分派至辖区工商所处置；“2”即两套系统：为指挥调度系统和数据分析应用系统；“3”即三层督办：省、市州、县市区工商局三级督办回访确保投诉事事有回音、件件有着落；“4”即四级贯通：实现了以省局指挥中心为枢纽，连通14个市州局、86个县区局和601个工商所四级贯通的完善网络；“5”即“五进”覆盖：深入开展12315进商场超市、进市场、进企业、进景区、进军营活动，建立健全社会共治网络；“6”即六大职能：具备了集中登记分流、分级受理处理、统一调度指挥、网上转办督办、快速应急处置、信息汇总分析六大职能。13年来，中心共登记受理各类信息170余万件，为消费者挽回经济损失1亿多元，投诉举报办结率100%，消费者满意率96%以上，已成为公共服务的重要窗口、加强市场监管的重要平台、人民群众熟知的消费维权品牌，曾先后获得了“全国文明单位”“全国巾帼文明岗”“全国青年文明号”“全国工商系统先进集体”“全国工商系统12315行政执法体系建设工作先进单位”等荣誉称号。

　　在随后召开的“12315社会开放日”座谈会上，社会各界代表纷纷表示，“12315社会开放日”不仅让群众了解了12315指挥中心工作流程，也体会了接线工作人员的辛苦。希望各方开展协同联动宣传，加强社会共治，培养消费者主动维权的意识，及时反映诉求，共同提高维权效能。同时，建议加大抽检和对违法行为的惩戒力度，发现一起、曝光一起，让违法行为无处遁形。

　　省工商局有关人士表示，社会各界代表的发言从不同角度为进一步做好消费者权益工作建言献策，提出了许多好建议、新想法，对我们今后的工作提供了十分有益的借鉴和帮助。工商部门将继续坚持“创新、协调、绿色、开放、共享”的发展理念，大处着眼、小处着手，步步为营、扎实推进，着力推进消费维权社会协同共治机制，为营造安全放心的消费环境、促进我省经济社会健康持续发展做出新的更大贡献！