有关最新的金融消费者权益保障办法，已于2020年11月1日正式实施，这部由中国人民银行颁布实施的部门规章，其中有很多重大的修订内容和变化，比如权益保障的内容，投诉机制，法律责任等等。先就金融消费者比较关心的投诉机制规定简要解析下：


第三十五条 金融消费者与银行、支付机构发生金融消费争议的，鼓励金融消费者先向银行、支付机构投诉，鼓励当事人平等协商，自行和解。

金融消费者应当依法通过正当途径客观、理性反映诉求，不扰乱正常的金融秩序和社会公共秩序。

本办法所称金融消费争议，是指金融消费者与银行、支付机构因购买、使用金融产品或者服务所产生的民事争议。

张律师解析：本条主要规定了金融消费争议的概念和金融消费争议解决的基本原则。

金融消费争议简单的来讲就是消费者作为金融产品的购买者或者服务者和金融产品的相关机构，比如银行和支付机构，应购买使用金融产品或者是相应服务过程中所发生的民事争议。

这就明确了金融消费争议的双方主体以及金融消费争议的性质问题。金融消费争议是消费者和银行等支付机构双方的争议，争议双方的主体在法律地位上是平等的，是一种民事的争议。

如果发生金融争议时，金融消费者应当先向金融服务和金融产品的提供者销售方等机构进行投诉，看其是否可以通过内部双方的协商机制来进行平等友好地协商解决。

这是权益保障办法所提供的第1个争议解决机制的问题，就是先内部协商，内部投诉，内部解决。


第三十六条 银行、支付机构应当切实履行金融消费投诉处理的主体责任，银行、支付机构的法人机构应当按年度向社会发布金融消费者投诉数据和相关分析报告。

张律师解析：本条主要规定了银行或金融机构应当按年度公布投诉报告等内容。

银行或支付机构应当承担起切实履行金融消费者投诉处理的相关责任问题，有关金融消费者权益保障的问题是银行或支付机构无法回避的现实问题。因此银行和支付机构必须承担的义务就是应当按年度将金融消费者的投诉以及相应的处理结果予以公开。


第三十七条 银行、支付机构应当通过金融消费者方便获取的渠道公示本机构的投诉受理方式，包括但不限于营业场所、官方网站首页、移动应用程序的醒目位置及客服电话主要菜单语音提示等。

张律师解析：本条主要规定了银行和支付机构受理金融消费者投诉的受理方式。

银行和金融机构由于其经营范围的特点，在营业场所、官方网站以及移动APP等方面应当在其显要位置和醒目处提醒金融消费者投诉处理的方式。如果金融消费者在这些经营场所官方网站等方式所提供的投诉联系方式进行投诉时，银行或支付机构应当予以受理。


第三十八条 银行、支付机构应当按照中国人民银行要求，加强对金融消费者投诉处理信息系统的建设与管理，对投诉进行正确分类并按时报送相关信息，不得迟报、漏报、谎报、错报或者瞒报投诉数据。

张律师解析：本条主要规定了银行和支付机构应当对金融消费者的投诉信息进行统一建设和管理。

由于金融消费者的相关投诉种类、内容等等有诸多的不同，因此银行和支付机构应当分门别类正确处理相关的投资信息，不得瞒报、漏报和错报等等相应的投诉数据。