近年来，消费对中国经济增长的贡献明显提高，居民消费也从实物消费走上实物消费与服务消费并重的轨道，出现了以住房和汽车消费为代表的消费结构升级，同时，教育、医疗、旅游、通信和文娱等消费需求也持续攀升。

据国家统计局数据，2019年，我国国内生产总值比上年增长6.1%，从消费看，全年社会消费品零售总额41.16万亿元，比上年增长8%；实物商品网上零售额占社会消费品零售总额的比重为20.7%，比上年提高2.3个百分点。不过，随着消费蓬勃发展，消费侵权事件也层出不穷，消费者投诉与维权行为频频发生。

值此“3?15”来临之际，时代商学院推出2020年消费者维权白皮书，探讨近年来消费者维权趋势以及2019年消费维权热点，以飨读者。

以下为白皮书之维权舆情篇。

2019年，中国消费领域出现了许多新变化，消费升级态势持续，消费结构日趋优化，但消费侵权问题也进一步突出。

据中消协统计，2019年，全国消协组织共接待消费者来访咨询140万人次，受理消费者投诉82.14万件，同比增长7.76%，解决投诉61.42万件，投诉解决率75%，为消费者挽回经济损失11.77亿元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉3160件，加倍赔偿金额1607万元。

从历年投诉情况看，如图表1所示，消费者投诉量在不断增长，2019年达到历史最高水平。与此同时，投诉解决量虽也不断增加，但投诉解决率相对有所下滑，整体保持在73%以上。

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1.售后服务关注度最高

如图表2所示，2019年，从投诉性质看，售后服务问题占29.09%，质量问题占25.13%，合同问题占18.31%，虚假宣传问题占7.15%，价格问题占5.13%，安全问题占5.09%，假冒问题占3.06%，人格尊严问题占1.43%，计量问题占0.85%，其他问题占4.76%。可见，售后服务、产品质量和合同问题是引发投诉的主要原因，占投诉总量的七成以上。

从2016—2019年的变化趋势看，如图表3所示，售后服务、产品质量和合同问题一直是消费者维权投诉的前三大关注热点。尤其是2016年，质量问题占比一度高达41.47%；2017年，合同问题占比达31.07%；与2018年相比，2019年合同问题投诉比重下降2.22个百分点，安全问题投诉比重上升1.84个百分点，其余类投诉变化幅度较小。

售后服务和质量类投诉比重较大，体现出消费升级后，消费者对商品和服务质量的关注度提高、期待值增强。这在一定程度反映了建立商品服务诚信体系的紧迫性和进一步加强市场监督的重要性。

2.汽车及零部件投诉量第一

据中消协统计，在2019年所有类投诉中，商品类投诉为37.79万件，占总投诉量的46.01%，同比下降1.89个百分点；服务类投诉为41.54万件，占总投诉量的50.57%，比重上升2.26个百分点，其他类投诉为2.81万件，占总投诉量的3.42%。

如图表4所示，2019年，在商品大类投诉中，家用电子电器类（12.01%）、交通工具类（8.09%）、日用商品类（7.28%）、服装鞋帽类（6.47%）和食品类（4.27%）投诉量居前五。与2018年相比，家用电子电器类占总投诉量比重下降1.53个百分点，交通工具类比重增长0.71个百分点，其余类投诉变化幅度较小。

如图表5所示，从具体商品看，投诉量居前五的分别为汽车及零部件、服装、食品、通讯类产品、鞋。与2018年相比，自行车及零部件投诉和房屋类投诉进入商品类投诉前十。

值得关注的是，2019年，自行车进入商品类投诉前十，其中，中高端自行车及配件产品的投诉占比较高，这也体现了消费者对自行车的功能需求，已从通勤代步提升至运动健身、休闲娱乐等高级阶段。

3.生活与社会服务居服务类投诉榜首

如图表6所示，2019年，在服务类投诉中，生活、社会服务类，互联网服务，销售服务，教育培训服务与电信服务居投诉量前五。与2018年相比，互联网服务投诉量比重上升5.13个百分点，销售服务类投诉比重下降3.27个百分点。

在具体服务投诉中，如图表7所示，投诉量居前五的分别为经营性互联网服务、网络接入服务、远程购物、培训服务、餐饮服务。与2018年相比，2019年以网络游戏、共享经济等为主要服务项目的经营性互联网服务投诉量跃居第一位，这与数字经济、数字消费迅速增长密不可分。随着消费者数字生活比重的提高，经营性互联网服务的投诉量及比重或将长期居于前列。

另外，远程购物从2018年服务类投诉榜首降到第三位，显示近年来各地开展的“放心消费环境”保护运动在电商行业取得成效；而2019年，培训服务第一次进入服务类投诉前十位，这与“预付式消费”现象在健身、美发美容、洗车、餐饮以及教育培训等领域蔓延有关，当企业因经营困难等各种原因跑路时，消费者往往面临人财两空的困境，维权遇到较大难题。

4.互联网维权热点占据4席

目前，中国互联网经济（指基于互联网所产生的经济活动的总和）建设持续发力，已成为经济新动能的重要力量。据国家统计局数据，2018年，中国经济发展新动能指数为270.3，比上年增长28.7%，其中，网络经济指数对新动能指数增长的贡献率达80.8%，贡献最大。与此同时，互联网领域的消费问题也层出不穷，新经济下的消费维权仍面临多重挑战。

据中消协，2019年十大消费维权舆情热点分别是奔驰车主哭诉维权引起各界反思、“双11”被指规则复杂暗藏消费陷阱、AI换脸软件爆红却涉嫌侵权、“直播带货”中的消费问题频现、培训机构跑路学员退费无门还陷“套路贷”、上海迪士尼禁止外带食品惹争议、视频网站超前点播付费模式引发争议、炒作经济热潮下存在消费侵权隐患、中消协首例公益诉讼调解成功、知名品牌家电特约售后服务乱象被曝光。

在十大热点中，“互联网+”领域的消费维权热点占据4席，与其他热点问题相比，此类事件涉及的受众范围广，社会影响大。

从往年来看，2018年互联网领域维权热点占据7席，包括顺风车安全问题、个人信息保护缺失、大数据杀熟、共享出行押金难退、网购平台售假、预付式消费现“套路贷”、移动支付安全漏洞；2017年则占据6席，包括校园贷、共享单车、网络订餐、网约车、刷单炒信、OTA（Online Travel Agent，旅游电子商务）企业捆绑销售。

可见，借助网络消费规模的扩大，互联网经济业态蓬勃兴起，但一些企业往往忽略对消费者权益的保障，虚假促销、伪劣商品、信息泄露、霸王条款等损害消费者权益的情况时有发生。仅靠企业“自律”，消费者权益难以获得保障，需要社会各界协同共治，营造安全放心的消费环境，各行业才会迎来更为广阔的增长空间。