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消费者维权意识增强,或倒逼卖车逻辑改变
          作者: 来源: 阅读: 0 发布时间:2020/3/25 22:16:35
 

今年的3·15,因疫情的原因,央视的晚会并没有如期举行。但是,相信这只是推迟,而不是取消,所以还没到放松心情的时候。虽然这两年中国汽车销量在下滑,但是这也不是孤例,国际主流车市都在下滑,况且中国的数据仍遥遥领先。


按理说,金主为大,中国消费者应该享受到最好的产品的服务,然而事与愿违,目前国内的汽车消费环境并不好。好在,消费者开始觉醒,维权意识在提升,车企们已经感到了压力,如果不迅速提高产品和服务,以后的日子会越来越难混。

消费者维权意识觉醒

维权是一个法律问题,但受市场状况的影响很大,在绝对的卖方市场,维权的空间非常小。中国汽车增长了长达28年,在有车不愁卖,部分车型甚至紧缺的情况下,维权的情况并不多见。如果不是车子实在烂得开不了,一些小问题基本没人介意。所以,能看到的维权现象豪车居多,因为车主有一定的能力,但由于厂商更强势,也只有通过“游街”或“怒砸”这种极端的手段维权,处于被动的状态。


很多时候,最终都不了了之了。但现在情况发生了变化,消费者的容忍度开始变低,不仅出现严重的质量问题,影响使用的时候才会维权,而且也开始盯着厂商的诚信问题和不合理的流程问题。比如网上正炒得火热的两件事:特斯拉关键芯片偷梁换柱和丰田系车型的乳化问题。目前来看,两个问题都没有影响消费者的使用,只是存在诚信问题和潜在风险,可见消费者的维权意识在提升。

厂商要适应客户变挑剔

对于厂家来说,对消费者的这种变化感觉“不适应”,甚至指责消费者“过度维权”。从特斯拉和丰田的反馈来看,都不觉得有什么大问题。特斯拉的答复是“有条件更换”,丰田是“不会召回”。按照厂家的逻辑,目前的问题又没影响使用,所以消费者不应该太苛刻。其实,大众在美国也是因为不诚信被罚巨款,丰田在国外已经大范围召回。


当然,考虑到目前这两个品牌正如日中天,消费者都是铁杆粉丝,可能确实有顺利过关的信心。类似的还有大众的“断轴门”、本田的“机油门”和“奔驰漏油门”等,最后都软着陆了。但消费者眼中越来越容不得沙子,这个变化背后是中国市场结构的变化,中国汽车销量下滑,是增量的减少,市场进入存量时代,老司机唱主角,小白车主比例下降,消费者更懂车了。同时供求关系也进一步偏向消费者,买方的话语权开始变大。对此,汽车厂家应该未雨绸缪,应对这些变化所带来的影响。


因为,消费者的情绪具有不确定性,以傲慢待之很容易透支信任。尤其是,中国消费者整体上消费能力仍然落后于发达国家,所以很多人对车子更在乎,尤其是出于对大品牌的信任超出自己的实际能力的用户,期望值变得很高。所以,如果车子一旦遇到问题得不到很好的解决,更容易心态崩溃,比如西安那个坐车顶哭诉维权的女硕士车主就是个例子,奔驰最终动用了全球公关资源才勉强过关,这是一个教训。

法律支持更增强底气

遗憾的是,中国汽车的质量目前有下滑的趋势,原因很简单,市场竞争加剧导致价格下降,但厂商不想降低利润,所以就在产品上偷工减料。据车质网的统计数据,2019年国内乘用车投诉销量比的市场平均值为万分之23.6,数值较2018年的万分之20.6出现小幅提升。


很多口碑极好的品牌也都出现各种“门”,比如大众速腾断轴、福特翼虎断轴、大众帕萨特碰撞爆雷、奔驰漏油和丰田这次的乳化等等。据了解,2020年刚过去不到3个月,丰田全球召回已超过600万辆,而2019年丰田的全球销量也不过1074万辆。

同时,中国的监管力度仍然较弱。以召回为例,2019年,中国卖了2500多万辆车,其中召回了680万辆,比2018年下降了45.67%。而美国2016年的召回数据就是5320万辆,要知道美国一年新车的销量是1700辆(2019年数据),中美之间反差之大可见一斑。


当然,政策也有望收紧,最引人注目的当属《汽车三包法》将进行调整。现行的《汽车三包法》于2013年10月1日起实施,解决了从0到1的问题,但由于限制条件比较多,消费者维权成本还是太高,所以现在正准备推出新版。新《汽车三包法》主要针对新能源汽车、退换车条件、处罚额度等方面进行调整,其中很多关键环节变得更有威慑力,比如对拒不履行三包规定行为的企业处罚金额目前只有3万元,而修改则有望提升到了50万元。

显然,对于消费者来说,在维权的时候将处于相对有利的位置。而对于汽车厂商们来说,浑水摸鱼的时代过去了,应该尽快调整心态,适应新的市场环境变化,否则可能要吃大亏。

 
 
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