2017年9月26日，山东省威海市环翠区人民法院委托威海市金融消费纠纷人民调解委员会对一宗个人借款合同纠纷案进行诉前调解。

　　据了解，2016年1月18日，刘某通过网上银行向A银行借款11.52万元，贷款期限为1年。贷款到期后，刘某未按约定归还贷款本金及利息。经多次催收无果，2017年9月21日，A银行向法院提起诉讼。

　　调解过程中，刘某对向A银行借款、未按约定偿还贷款本金及利息的事实以及A银行出具的证据均无异议。调解员得知，导致刘某拒不偿还银行贷款的原因是：该笔借款是刘某应朋友王某请求以自己名义申请的贷款，款项实际使用人是王某。贷款到期后，王某因故未能及时还款，刘某觉得替王某还款非常冤枉，心理不平衡。

　　为此，调解员就该案向刘某进行认真分析。首先，刘某作为完全民事行为能力人，以自己名义申请贷款，借贷关系是成立的，A银行有权要求刘某归还贷款本息以及为实现债权而支付的所有费用。其次，如果通过诉讼途径解决，刘某除了将承担败诉的后果外，还需要额外支付诉讼费等费用。再次，刘某可以在归还A银行贷款本金及利息及其他费用后，再向王某追偿。同时，调解员提醒刘某，要提高法律意识和风险意识，“朋友之间相互帮扶是好事，但也要依法办理，留好证据。”

　　在调解员调解下，A银行表示，如果刘某能全额偿还贷款本金及利息，A银行愿意减免部分律师费。最终刘某与A银行达成还款协议：刘某于2017年11月30日前向A银行偿还贷款本金115200元及利息、罚息、复利；减免8000元应由刘某承担的A银行律师费。最终，双方同意就该调解协议申请司法确认，经双方共同申请，法院对该调解协议进行了司法确认，裁定调解协议有效。

　　实际上，为有效履行金融消费权益保护职责，人民银行济南分行近年来依托全省金融消费权益保护协会体制建设，积极探索非诉纠纷解决机制建设的有效路径，推进金融消费纠纷多元化解工作取得实效。

　　2013年，人民银行济南分行明确了“建立人民银行指导、金融机构广泛参与的非营利性非诉纠纷解决组织，探索开展高质效金融消费纠纷调解”工作思路，在山东推动建立金融消费权益保护协会组织。目前，全省共建立17个市级金融消费权益保护协会和74个县域金融消费权益保护协会，各级协会拥有单位会员2000多家，个人会员2000余人。

　　2016年，济南分行又与山东省高级人民法院联合印发《关于建立金融消费纠纷诉调对接机制的意见》，明确金融消费纠纷诉调对接工作的总体要求、适用范围、保障机制和具体工作程序。目前诉调对接机制已在地市层面实现全覆盖，部分县域协会也与当地法院建立了正式对接关系。各地在着力推动诉调对接机制建设的同时，积极与人民调解组织、司法行政机关进行了工作对接。

　　在强化金融消费权益保护协会公益中立属性的基础上，山东省注重邀请银监部门、地方金融监管部门作为协会业务指导单位，多措并举提升协会金融调解专业水平。比如，建立调解员库，吸纳来自法院、金融机构、监管部门、律师事务所等经验丰富的专业人士入库。

　　值得注意的是，一方面，山东省针对金融消费领域纠纷案件普遍存在涉案金额小、消费者举证难的特点，在具体纠纷调解过程中，充分考虑消费者与金融机构之间信息不对称情况，将双方置于实质平等的地位，合理强化被投诉机构的举证责任。同时，鼓励金融消费权益保护协会探索纠纷解决简易程序。比如，青岛协会与47家会员单位签署合作备忘录，对5000元以下纠纷启动快速调解程序。

　　另一方面，针对跨市场、跨行业类投诉易出现管理空白、调查调解难度大等问题，鼓励各级协会扩大单位会员来源范围。目前，辖区各地协会会员不仅包含银行、证券、保险机构，还包含支付、小额贷款公司、担保公司、典当行、信托公司、财务公司等机构，为消费者维权提供了更多便利。

　　不仅如此，为满足当事人不同需求，山东省也探索出不同类型的调解方式。比如，青岛协会通过电话、电子邮箱、中国金融消费纠纷调解网、现场接访、人民法院委托、消费者权益保护组织委托等多种渠道受理调解，并推出现场调解、电话调解、上门调解、实时调解、网络调解等多种纠纷解决方式，切实做到调解为民。

　　通过充分发挥协会体制优势，山东金融消费投诉咨询受理处理和调解工作有了新局面。截至2019年9月末，全省各地累计受理投诉11098件，组织调解815件，投诉处理效率明显提高，一般在2至15个工作日就可完成办结。各地累计受法院委托调解案件13件，申请法院司法确认4件，其中，烟台协会受法院邀请，安排人员常驻法院开展纠纷调解。通过人民调解工作程序，累计受理案件调解申请17起，结案16起，申请司法确认2起。

　　人民银行济南分行相关负责人表示，下一步将继续对标先进实践经验，围绕总行在ADR机制建设方面提出的“规范化、多元化、信息化”工作思路，不断优化提升多元化纠纷解决工作。